Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ หรือจับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ ตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ เช่น กิจการธนาคาร กิจการโรงพยาบาล
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม = ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรมแล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
การบริการ (Service) คือ
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนก่ารหรือกิจกรรม
สินค้าสาธารณะ
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจานวนเท่าๆกัน
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวของกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาล
และจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถรอได้
คุณภาพ กับการ บริการ
องค์กรใด ๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ
สามระดับ แห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้อง
Customer satisfaction
การประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
Customer impression
ตื้นตันใจ / ปีติ เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
Customer delighted
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจ
ในบริการ
ไม่พึงพอใจ = ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ = จะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ = จะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ = ช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
1.ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
2.ใช้การสัมภาษณ์
3.ใช้การสังเกต
4.ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ
เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล
ลูกค้าภายใน
คคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ลูกค้าภายนอก
คือบุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K = Knowledgeable มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S = Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H = Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสาคัญ รูปแบบการบริการทางสุขภาพ