Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนิงความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตนเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ขายให้กับบุคลทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรททางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลและสุขภาพ ตลอดจนหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย ผู้ที่ไม่ป่วย (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกแยะการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibiliti)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishability)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
บริการ (Service)
คือ
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
คือ องค์กรที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
ให้การบริการแก่ลูกค้าเป็นส่วนใหญ่
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ
เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ
เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ
เมื่อบริการ=คามต้องการ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
พึงพอใจ เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
2.ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
3.ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
1.ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
4.ใช้การประเมินทางอ้อมต่างๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ลูกค้าภายนอก (External Customer)
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการจามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Ignorance
ความละเลย
Innocence
ความไม่รู้
Intention
ความจงใจ
STAFF ที่ดีต้องมีครบ 4 ปัจจัย "KASH"
A Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K Knowledgeable
มีความรู้/ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
H Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
V oluntary mind
อาสาด้วยใจ
I mage enhancing
ไม่ลบหลู่ภาพลักษณ์
R espectful
ให้ความนับถือ
C ourtesy manner
กิริยาวาจาสุภาพ
E arly
ตอบสนองฉับไว
E nthusiasm
กระตือรือร้นเสมอ
S mile
ยิ้มแย้มแจ่มใส
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)