Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT - Coggle Diagram
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT
qualitat
La qualitat percebuda
La qualitat certificada
Objectius
Perdre menys
Guanyar més
característiques que difereixen de l’oferiment d’un producte
Heterogeneïtat
Simultaneïtat entre producció i consum
Intangibilitat
Caducitat
Tractament de les anomalies produïdes en la prestació del servei
Si es vol donar qualitat de servei és imprescindible posar en marxa mesures tant preventives com correctores.
Sovint es podrien evitar fàcilment els errors prenent mesures preventives
Errors
Manca de flexibilitat
Incompliment de compromisos
Falta de coordinació
Resolució inadequada
Resposta a la defensiva
Accions correctores
Implantar
Comprovar
Investigar
Els errors suposen un cost de disconformitat per a l’empresa
SISTEMES DE GESTIÓ DE QUALITAT. CERTIFICATS
ISO 9001-Sistemes de Gestió de la Qualitat
enfocament basat en processos
enfocament de sistema per a la gestió
participació del personal
millora contínua
lideratge
enfocament basat en fets per a la presa de decisions
orientació al client
relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor
ISO 10002-Sistemes de gestió de queixes i reclamacions
procés de gestió
Etapas
desenvolupament i control del pla establert
avaluació dels resultats del pla
planificació del servei
propostes de millora
Formular
Les accions que cal dur a terme per resoldre les queixes i reclamacions
El control d’errors i el control de mesures correctores necessàries per solucionar-los.
El control dels recursos i el registre dels costos.
El registre de queixes i reclamacions.
El pla i registre de les accions de manteniment.
Caracteristiques
La perfecció dels documents i registres de qualitat, en el sentit que siguin més útils i senzills.
La formació permanent dels treballadors per tal que donin un millor servei.
Les característiques del servei que el poden fer més eficient per a l’empresa i més satisfactori per al client.