Comportamiento de la Clientela Industrial
Las motivaciones de la clientela industrial
El centro de compras
El proceso de decisión de compras
Precio/coste evaluado
Calidad/consistencia con especificaciones
Servicios
Regularidad, puntualidad y prontitud en el suministro
Relaciones cliente-suministrador
Es el conjunto de personas involucradas de uno u otro modo en el proceso de decisión de compra industrial. Formado por una o un grupo de individuos. Es una unidad de decisión informal que varia dependiendo del tipo de producto, tamaño de empresa, etc.
Decisión de compra dependiendo del tipo de producto a comprar y el tipo de decisión de compra
Cuando son adquisición de componentes y materias primas el poder de influencia es del departamento de ingeniería mientras si son suministros el poder lo tiene el agente de compras
Decisores: Tienen la autoridad formal o informal para tomar realmente la decisión de compras
Influenciadores: Personas que pertenecen o no a la empresa, influyen de de manera directa o indirecta en la decisión
Usuarios: Persona o personas que utilizarán el producto a comprar
Compradores: Tiene la autoridad formal para contactar y seleccionar los suministradores.
Barreras de entrada/filtros: Filtran el flujo de información dentro del centro de compras.
La duración de decisión de compra de compra industrial, depende del nivel de riesgo percibido.
- Identificación, anticipación o reconocimiento de la necesidad.
- Determinación y descripción de las características/especificaciones del producto
- Establecimiento de criterios de compra
- Búsqueda de potenciales fuentes de suministros
- Contacto con las diferentes fuentes de suministro y recepción de ofertas
- Evaluación de ofertas alternativas
- Selección de las ofertas mejor adaptadas a las especificaciones del centro de compras y a las restricciones presupuestarias
- Negociación con las fuentes seleccionadas
- Selección de la oferta definitiva
- Uso del producto
Evaluación del desempeño y acciones posteriores
Funciones de compra en función del grado de novedad
Nueva compra: Compra de un producto no adquirido con anterioridad
Recompra modificada: Cambios en los criterios de de decisión referentes al producto o cambio de suministrador.
Recompra: Se realiza un nuevo pedido de un producto comprado con anterioridad sin cambio alguno.
Variables Tarea
Variables no-tarea
Compra de tipo económico y racional.
Ajenas a la tarea de compra, pero influyen en la misma
Al evaluar el precio el cliente considera una variedad de factores que generan o reducen costes o añaden valor a la compra
Los beneficios que la compra genera para el cliente industrial
a) Funcionales. Aspectos que pueden ser atractivos para el personal y departamentos técnicos, prestaciones del producto.
b) Operativos. Fiabilidad y durabilidad del producto, mantenimiento, etc.
c) Financieros. Facilidades crediticias, condiciones de pago favorables.
d) Personales. Los que intervienen en la decisión de compra valor los beneficios individual.
El cliente industrial busca niveles de calidad consistentes con sus especificaciones y el uso al que va a ir destinado el producto.
Los suministros de alta calidad reducen devoluciones, demoras, necesidades de inspección, insatisfacción de los clientes y pérdida de futuros pedidos.
El servicio, como valor añadido desempeña las siguientes funciones
a) Posibilitar la compra, vía facilidades crediticias y de pago, fundamentalmente.
b) Facilitar el trabajo del comprador. Asesoramiento por parte del suministrador en la búsqueda de la mejor solución para el cliente.
c) Reducir la incertidumbre de la compra. Mediante formulas de garantía.
d) Aportar mayor utilidad y fiabilidad al producto. Servicios de instalación, mantenimiento, reparaciones, etc.
a) La calidad del servicio de distribución ocupa el segundo lugar, después de la calidad del producto. El precio es el tercer grado de importancia
A) Reciprocidad. Tipo especia de negociación comercial, en la que cada parte interviniente es al mismo tiempo comprador y vendedor de la otra parte.
B) Estabilidad. Existe un grado alto de fidelidad por parte de la clientela hacia sus suministros. El cliente industrial prefiere tener estables relaciones con sus suministradores más que el precio.
C) Proximidad. Preferencia de los compradores industriales por suministros ubicados geográficamente próximos, la cual hace posible la mejora en tiempos de entrega y reduce los costos de transacción comercial.
D) Notoriedad e imagen. Preferencia de los clientes industriales por suministros conocidas y con buena reputación.
b) Los elementos de servicio de distribución física, aumenta el grado de satisfacción del cliente , disminuyendo el tiempo, cumpliendo con los plazos prometidos.