Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ, image, คนที่ไม่ป่วย (Healthy),…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
BRANDNG
การสร้างแบรนด์ หมายถึง กิจกรรมการตลาดที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ผ่านการสร้างชื่อ สัญลักษณ์ และสื่อต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถจดจำธุรกิจได้ การสร้างแบรนด์คือการทำให้บริษัทและผลิตภัณฑ์มีความแตกต่างจากคู่แข่งในสายตาลูกค้า
แบรนด์ที่เราสื่่อออกไป ภาพการรับรู้ของคนภายนอกตรงกับที่ดรากำหนดหรื่อไม่
ถ้าตรง
ถือวา่ประสบความสำเร็จ
แบรนด์ที่เราสื่่อออกไป ภาพการรับรู้ของคนภายนอกตรงกับที่ดรากำหนดหรื่อไม่
ถ้าไม่ตรง
ต้องย้อนกลับมาดูว่าผิดพลาดตรงไหน ทำสื่อโฆษณา ทำแคมเปญออกไปไม่ดี ซึ่งต้องค้นหาปัญหาให้เจอและแก้ไขปัญหา
ผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ อาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รัรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ผลิตภัณฑ์อุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
กิจการธนาคาร
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธูรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ ในโรงพยาบาล และจากหน่วยบริการสุขภาพ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ ตลอดจนการจัดที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ
(Public goods)
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภค ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
การบริการ (Service)
งานบริการหรือการบริการ คือ ผลลัพย์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
คุณลักษณะของการบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
องค์กรบริการ คือ
องค์กร ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
วงจรบริการ (Service Cycle)
จุดบริการ 1
จุดบริการ 2
จุดบริการ 3
จุดบริการ 4
จุดบริการ 5
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับพนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Clasic)
ผู้ผลิต
สินค้า
คุณภาพสินค้า
ลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม
(Modern)
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
ความพอใจของลูกค้า
สามระดับ แห่ง
ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้
เท่ากับ
ความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ/ปิติ เมื่อ บริการได้
เกิน
ความคาดหวัง
ปฎิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในการบริการ
ไม่พึงพอใจ = ปรมาณ 5% จะเรียกร้อง
พึงพอใจ = เขาจะกลับมาใช้บริการ
ประทับใจ = เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ = เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ เช่น การจ้าง บริษัทรับทำโพล
ลูกค้า
ลูกค้าทางอ้อม (External Customer) คือ บุคคลที่มารับ หรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าทางตรง (Internal Customer) คือ
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับบริการ จากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
STAFF มี 4 ปัจจัย
A : Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S : Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K : Knowledgeable มีความรู้/ ความเข้าใจที่ดีในงาน
H : Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
R especiful = ให้ความนับถือ
C ourtesy manner = กิริยาาจาสุภาพ
E arly = ตอบสนองฉับไว
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
รูปแบบบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ้งเป้าหมายที่ผู้้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
สรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการ คือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และกาทางเพิ่มพูนความพอใจให้สู่ระดับประทับใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
คนที่ไม่ป่วย (Healthy)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder)
