Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Business in Health care service การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
Business in Health care service
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใด ๆ
เช่น กิจการธนาคาร กิจการโรงแรม และกิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
สินค้าสาธารณะ
(Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
"การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง"
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
" งานบริการหรืองานบริการคือผลลัพท์ที่เกิดชึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม "
“องค์กรบริการ”
องค์กรที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
ให้บริการลูกค้าเป็นหลัก
รายได้มาจากค่าบริการและค่าธรรมเนียม
มีลูกค้าสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรมหรืองานบริการ
วงจรบริการ
(Service Cycle)
"กระบวนการบริการต่าง ๆ แต่ละขั้นตอนเรียงลำดับกัน ตามลักษณะธรรมชาติ ของบริการนั้น ๆ ตั้งแต่เริ่มต้นจนกระทั่งจบกระบวนการ หรือขั้นตอนการให้บริการนั้น ๆ"
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic)
เน้นคุณภาพสินค้า ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern)
เน้นความพึงพอใจของลูกค้า ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับไป/ความต้องการและความคาดหวัง
สามระดับ
แห่ง
ความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ
เมื่อ บริการ = ความต้องการ
ประทับใจ
เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื่นตันใจ/ปีติ
เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
เข้าใจลูกค้า สอง กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก
คือ บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
คือ บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ”
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
“KASH”
K = Knowledgeable
มีความรู้ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A = Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S = Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H = Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ าไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
• งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
• งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
• บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
• มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)