Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ Business in Health care services - Coggle…
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ
Business in Health care services
BRANDNG
เเบรน์ที่เราสื่อออกไป ภาพการรับรู้ของผู้คนภายนอกตรงกับที่เรากำหนด
ถ้า "ตรง" ก็ถือส่าเราประสบความสำเร็จ ทำได้ถูกทาง
เเต่ถ้า "ไม่ตรง"ก็ต้องย้อนกลับมาดูว่าผิดพลาดตรงไหนทำสื่อโฆษณาทำเเคมเปญออกไปไม่ดีหรือกำหนดโคงสร้างเเบรนด์ผิดซึ่งก็จะต้องค้นปัญหาให้เจอเเละเเก้ไขให้ได้
amazon.com ลูกศรที่มีลักษณะใบหน้ายิ้ม หมายถึง ต้องการที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข
TOBLERONE จะเห็นรูปร่างของหมีปรากฎอยู่ตรงกลางของโลโก้นั่นก็เพราะว่าหมีเป็นสัญญาลักษณ์ของเมืองเบิร์นประเทศสวิตเซอร์เเลนด์
สินค้าเป็นสิ่งที่มองเห็นเเละจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้เเต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค
การเเบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ Product Classification
ผลิตภัณฑ์ทางอุสาหกรรม(Industrial Product )
ผลิตภัณ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุสาหกรรมเเล้วนำมาประกอบเป็นผลิภัณฑ์เป็นผลิภัณฑ์ตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค(Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ(Service Product )
ผลิภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่าเเท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่น กิจกรรมการธนาคาร
กิจการโรงเเรม
กิจการการโรงบาล
ธุรกิจด้านสุภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูเเลสุขภาพโดยบุคลากรณ์ทางการเเพทย์ในโรงพยาบาลเเละจากหน่วยงานบริกานสุขภาพอื่นๆ โดยคลอบคลุมถึงกิจกรรมการดูเเลสุขภาพตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูเเลสุขภาพการสังคมสงเคาะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการเเพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย(patients)
ผู้บริโภค(Consumer)
ลูกค้า(Customer)
คที่ไม่ป่วย(Healthy)
ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)
สินค้าสาธารณะ(Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไมาสามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้(Nonexcludability)
สินค้าที่ถูกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน(Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการ
ความไม่สามารถเเยกบริการให้เเละการรับบริการได้(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ(Variability)
ความไม่สามารถรอได้(Preishability)
ความไม่มีตัวตนสัมผัสได้(Intangibility)
การให้บริการ(Service) คืออะไร
งานบริกา/การบริการ/คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ คืออย่างไร
ให้บริการเเก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดเเบบดั่งเดิ่ม(Classic)
ผู้ผลิต สินค้า ลูกค้า
(คุณภาพสินค้า)
คุณภาพตามความคิดเเบบใหม่(Modern)
ผู้ผลิต สินค้า ลูกค้า
(ความพึงพอใจของลูกค้า)
สามระดับเเห่งความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ Customer satisfaction
เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจ Customer impression
เมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจCustomer delighted
ปีติ/ เมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
ปฎิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในการบริการ
ไม่พึงพอใจ / ประมาณ 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ/ เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ/ เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ/ เขาจะเป็นพวกเเละช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
1.ใช้เเบบสอบถามความพึงพอใจ
2.ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
3.ใช้การสังเกต การดฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
4.ใช้การประเมินทางอ้อมเเบบต่างๆ เช่นการจ้างริษัทรับทำโพ
เข้าใจลูกค้า สองกลุ่ม
ลูกค้าภายนอก(External Customer )
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำเนิด
ลูกค้าภายใน(Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวนื่องกันในกระบวนการ
"ทฤษฎีสามไอ" เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
1.Innocence ความไม่รู้
Ignorance ความละเลย
3.Intention ความจงใจ
STAFF ที่ดีต้องมีคบทั้ง 4 ปัจจัย "KASH"
K--Knowledgeable มีความรู้ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A--Good Attitude มัทัศนคติที่ดีกับงาน
S-- Skillful มีทักาะในการปฎิบัติงานบริการ
H-- Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile ยิ้มเเย้มเเจ่ใใส
E arly ตอบสนองฉับไว
R espectful ให้ความนับถือ
V oluntary mind อาสาด้วยใจ
I mage enhancing ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtasy manney กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้าเเละหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอดเเต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้า
รูปเเบบการบริการสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องงมีคุรภาพได้ผลผลิตสูง(Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้เเนวคิดเชิงธุระกิจเเละเศรษฐกิจร่วมด้วยกัน(Low cost & High Profit)
มุ้งเป้าหมายที่ผู๔้ใช้บริการเป็นสำคัญ(Customer Focus)