Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT - Coggle Diagram
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT
La prestació d’un servei té unes característiques que difereixen de l’oferiment d’un producte, i que són:
Intangibilitat
: La bona acollida o l’oferiment d’alternatives són aspectes intangibles. El servei, en no ser tangible, no es pot emmagatzemar.
Heterogeneïtat
: Cadascun dels clients que acudeix a una empresa de serveis és diferent, i té unes expectatives i unes percepcions diferents.
Simultaneïtat entre producció i consum
: En els serveis, la producció i el consum són simultanis. Els serveis no poden substituir-se, com passa amb un producte tangible, i hi ha un pes molt important en la intervenció del factor humà.
Caducitat
: El servei no es pot emmagatzemar i, per tant, és caduc.
SISTEMES DE GESTIÓ DE QUALITAT. CERTIFICATS
Un sistema de gestió de la qualitat (SGC) és un conjunt de polítiques, procediments i eines que fan possible gestionar la qualitat d’una manera eficaç i eficient per tal d’aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.
Norma ISO 9001.
La norma ISO 9001 està basada en els vuit principis de gestió de qualitat, fonamentals per a una bona gestió empresarial.
Lideratge
Participació del personal
Orientació al client
Enfocament basat en processos
Enfocament de sistema per a la gestió
Millora contínua
Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor
Enfocament basat en fets per a la presa de decisions
A certificació segons la norma ISO 9001 és una forma de comunicar als clients, proveïdors i empleats el compromís de l’empresa amb la qualitat i estableix un punt de referència per mesurar el rendiment de l’organització.
Existeix també la norma ISO 10002-Sistemes de gestió de queixes i reclamacions, que estableix les directrius per implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions i dóna indicacions sobre la planificació, el disseny, l’operació, el manteniment i la millora del procés de tractament de queixes i reclamacions.
Són diverses normes de gestió i millora contínua de la qualitat, establertes per l’Organització Internacional per a l’Estandardització (ISO), que es poden aplicar a qualsevol tipus d’organització o activitat sistemàtica
La principal norma de la família és la ISO 9001-Sistemes de Gestió de la Qualitat
Desenvolupa en les següents etapes:
Desenvolupament i control del pla establert
Avaluació dels resultats del pla
Planificació del servei
Propostes de millora