Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Business in Health care service - Coggle Diagram
Business in Health care service
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์ = สินค้าที่มองเห็น จับต้องได้หรือ สินค้าที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค
ประเภท
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลืตภัณฑ์ที่เป็นบริการ service product
ธุรกิจทางด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคคลากรทางการแพทย์ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พัก
บริการด้านสุขภาพ
patients
healthy
consumer
stakeholder
customer
การบริการ = ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
รูปแบบ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ผลผลิตที่สูง
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริการจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมด้วย
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแแปรปรวนของการให้บริการ
ความไม่สามารถรอได้
องค์กรบริการ
ตั้งขึ้นมาเพื่อบริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ และ ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับงานบริการ
วงจรบริการ
กระบวนการทำกิจกรรมบริการต่างๆแต่ละขั้นตอน เรียงลำดับกันตามลักษณะของการบริการนั้นๆ ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบขั้นตอนในการให้บริการ
สำหรับขั้นตอนการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
หากเกิดปัญหาในลำดับขั้นตอนใดขั้นนตอนหนึ่ง การบริการจะหยุดชะงักทันที
คุณภาพ vs บริการ
คุณภาพ
ผู้ผลิต ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเพื่อให้ลูกค้าบริโภคสินค้าตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
บริการ
ผู้ผลิต ผลิตสินค้าที่ตรงกับความพึงพอใจของผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคพึงพอใจสินค้ามากที่สุด
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับ/ความต้องการและความคาดหวัง
ความพึงพอใจ 3 ระดับ
พึงพอใจ คือ บริการ = ความต้องการ
กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ คือ บริการ = ความคาดหวัง
บอกต่อ
ตื้นตันใจ คือ บริการ > ความคาดหวัง
ช่วยปกป้อง
ลูกค้าหรือผู้บริกโภค
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไข่ภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการ
ทฤษฎี 3 I
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
KASH
Knowledgeable = มีความรู้ที่ดีในงานของตน
Good attitude = มีทัศนคติที่ดีกับงาน
Skillful = มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
Good habit = มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่
Smile =ยิ้มแย้มแจ่มใส
Early = ตอบสนองฉับไว
Respectful = ให้ความนับถือ
Voluntary mind = อาสาด้วยใจ
Image enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Courtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
Enthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการ = การสร้างความพึงพอใจลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความประทับใจและตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นจะชนะใจลูกค้า