Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น จับต้องได้ อาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภท
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
เช่น กิจการธนาคาร
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ โดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาล หน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ป่วย (Patients)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้ (Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจ านวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
การบริการ (Service)
คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
องค์กรบริการ
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ ค่าธรรมเนียม
มีลูกค้าสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม งานสุขภาพ
ให้การบริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ปฎิกิริยา ช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
ปฎิกิริยา ช่วยปกป้อง
พึงพอใจ เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ปฎิกิริยา กลับมาใช้บริการอีก
ไม่พึงพอใจ ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ลูกค้า 2 กลุ่ม
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกันมารับ ใช้บริการ
จากหน่วยงาน ภายในองค์กรตามความ
เกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ลูกค้าาภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
เจ้าหน้า/ พนักงาน
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K - Knowledgeable มีความรู้ ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A - Good Attitude มีทัศนคติที่ดีในงาน
S - Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H - Good Habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ทฤษฎีสามไอ
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
R espectful = ให้ความนับถือ
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E arly = ตอบสนองฉับไว
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส