Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (ฺBusiness in Health care services),…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(ฺBusiness in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
(Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product) ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ทีที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
กิจการโรงแรม
กิจการโงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่นๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
(Non-rivalry)
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
-> การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
การบริการ (Service)
"Service is a result of a process or an activity"
งานบริการ / การบริการ
คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
องค์กรใดๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ / ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม / งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
วงจรบริการ (Service Cycle)
คุณภาพ กับ การบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ผู้ผลิต --> สินค้า (ความพึงพอใจของลูกค้า) --> ลูกค้า
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ผู้ผลิต --> สินค้า (คุณภาพสินค้า) --> ลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
"ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับไป / ความต้องการและความคาดหวัง
สามระดับแห่ง ความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ / ปีติ เมื่อบริการได้ เกิน ความคาดหวัง
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับ ความต้องการ
ปฎิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ประทับใจ --> เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ --> เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
พึงพอใจ --> เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ไม่พึงพอใจ --> ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่างๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
กลุ่มลูกค้า
ลูกค้าภายใน
(Internal Customer)
คือ บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือ ใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ลูกค้าภายนอก
(External Customer)
คือ บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
"ทฤษฎีสามไอ" เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่ / พนักงาน
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
Innocence = ความไม่รู้
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย "KASH"
S - Skillful : มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H - Good Habit : มีพฤตินิสัยที่ดี
A - Good Attitude : มีทัศนคติที่ดีกับงาน
K - knowledgeable : มีความรู้ / ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง
(High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
(Low cost & High Profit)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง
(Standard & high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
E nthusiasm =กระตือรือรันเสมอ
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสภาพ
I mage manner = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
