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MEJORA CONTINUA - Coggle Diagram
MEJORA CONTINUA
Elementos de la cultura de la mejora continua
Orientación hacia el cliente del servicio
Comprender necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo
Motivar personal.
Maniobra, las competencias, las posibilidades y el poder necesarios para tomar decisiones en el personal.
Aprendizaje constante.
Participación del personal
Adoptar planteamiento de Gestión por Procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
Planes de mejora continua
Procesos generales - Objetivos organizacionales.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Que esperan los clientes, percepción de clientes sobre el servicio, que se logra en la satisfacción de las expectativas de los clientes.
Relaciones con proveedores
Calidad y satisfacción del cliente
Servicios más rápidos
Servicios fiables
Buen trato, cortesía y respeto
Horarios más amplios
Metodología PDCA
Plan
Diseño: servicios a entregar, procesos correspondientes y establecimiento de los objetivos.
Hacer
Ejecutar los procesos diseñados para la entrega de los servicios.
Verificar
Seguimiento y la medición de los procesos y los servicios.
Actuar
Acciones para mejorar desempeño.
Calidad total
Medir satisfacción del cliente
Enfoque al cliente
Necesidades y expectativas
La mejora continua
Indicadores
Incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente.
Cultura de mejora continua
Resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.
Evaluación, entrenamiento y capacitación.
Modelo Kirkpatrick
1.- Reacción
identificar si el diseño de los programas, la herramienta y los contenidos son favorables para el aprendizaje de los colaboradores.
2.- Aprendizaje
Evaluar el conocimiento y aprendizaje que han adquirido.
3.- Comportamiento
Cambio en su conducta y mejor desempeño.
4.- Resultados
Medición de indicadores con logro de objetivos esperados y las expectativas que se plantearon al diseñarlo.
Satisfacción del cliente
Calidad percibida / Expectativas
