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Mejora continua de la organización., gestion-de-calidad, SATISFACCION-DE…
Mejora continua de la organización.
Calidad y satisfacción del cliente
Servicios fiables
Buen
Cortesía
Respeto
Trato
Servicios más rápidos
Horarios más amplios
Calidad total
Necesidades y expectativas
Enfoque al cliente
Medir la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Comparación
Calidad percibida por cliente
Expectativas del cliente
Formula: SC= Calidad total/ Expectativas
Mejora continua
Indicador más fiable de calidad
Incremento continuo
Satisfacción del cliente
Cultura de mejora continua
Resultado de proceso de mejora
Continua
Permanente
Liderazgo
Participación efectiva
Creación de equipos
Objetivos de mejora
Elementos de la cultura de mejora continua
Adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Participación del personal
Planes de mejora continua
Liderazgo
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Orientación hacia el cliente del servicio
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Metodología PDCA (rueda de Deming)
Do (Hacer)
Check (Verificar)
Plan (Planificar)
Act (Actuar)
Evaluación de entrenamiento y capacitación
4 niveles
Aprendizaje
Indica
Conducta distinta
Habilidades nuevas
Comportamiento
Cambio en la conducta
Mejor desempeño
Reacción
Identifica
Diseño de programas
Herramientas
Contenidos para el aprendizaje
Resultados
Medir indicadores
