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MEJORA CONTINUA - Coggle Diagram
MEJORA CONTINUA
Calidad y satisfacción del cliente
Depende de:
Servicios fiables
Horarios más amplios
Buen trato, cortesía y respeto
Servicios más rápidos
Calidad total
Enfoque al cliente
Necesidades y expectativas
Medir la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
Relación entre la calidad percibida por el cliente en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene.
Se calcula:
Calidad percibida / Expectativas
Refiere a:
Incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del cliente.
Cultura de la mejora continua
¿Qué es?
Resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.
Elementos
Orientación hacia el cliente del servicio
Liderazgo
Participación del personal
Adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Planes de mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Metodología PDCA (rueda de Deming)
Plan (Planificar)
Diseño de los servicios a entregar, de los procesos correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios
Do (Hacer)
Implantar y ejecutar los procesos diseñados para la entrega de los servicios
Check (Verificar)
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios entregados al usuario
Act (Actuar)
Tomar las acciones necesarias para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Evaluación de entrenamiento y capacitación
Modelo Kirkpatrick
Describe de manera práctica cómo evaluar los programas de entrenamiento y capacitación de las empresas
4 niveles
Reacción
Identificar si el diseño de los programas, la herramienta y los contenidos son favorables para el aprendizaje de los colaboradores
Aprendizaje
¿En qué grado los participantes adquieren el conocimiento, habilidades, actitudes, confianza y compromiso basado en su participación en su entrenamiento?
Comportamiento
¿Cómo aplican los colaboradores los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo?
Resultados
¿En qué grado se lograron los resultados esperados gracias al programa de aprendizaje y capacitación?
Yareli Rebeca González Mejía. LAM B6
