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Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
Capítulo 14:
Incremento del valor de los servicios mejorando su
calidad y productividad
Definición y medición
Definir y medir la calidad
Componentes de la calidad basados en el servicio.
• Elementos tangibles.
• Confiabilidad.
Aseguramiento.
• Presteza o capacidad de respuesta.
• Empatía.
Calidad vs. satisfacción.
Medir la satisfacción.
La escala SERVQUAL
Definir y medir la productividad
Insumos
Resultados.
Eficiencia, productividad y efectividad.
Integrar la productividad y las estrategias de calidad
El papel de la administración
Administración y productividad
Administración y calidad
Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
Identificar los puntos de un proceso susceptibles de tener fallas
Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio
Índices de calidad del servicio.
La rentabilidad de la calidad
Prevención y resolución de problemas
Medidas duras de calidad del servicio
Gráficas de control para evaluar una única variable.
Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa.
Análisis de Pareto
Un nuevo objetivo de calidad: “cero deserciones”
Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor
Cómo los cambios en las actividades de apoyo pueden influir en los clientes
Los esfuerzos del escenario frontal (front-office) para mejorar la productividad
Cautela con las estrategias de reducción de costos
Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad
Cambiar el momento en que demanda el cliente
Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio
Tratar que los clientes utilicen terceras partes
Resistencia al cambio por parte del cliente
Desarrollar confianza en el cliente.
Captar los hábitos del cliente y sus expectativas.
Probar los nuevos procedimientos y equipos.
Difundir los beneficios.
Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
Controlar el desempeño y continuar buscando mejoras.
