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Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio …
Capítulo 15:
Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
¿Dónde se queja la gente?
¿Quién es más probable que se queje?
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
Impacto en la repetición de la compra
Variaciones de la satisfacción según la industria
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Facilitar que los clientes se quejen
Garantías de servicio
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía.
Prueba piloto.
Experiencia posterior
Desarrollo de garantías viables
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Elementos específicos de las garantías.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Principios de una resolución efectiva de los problemas
