Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business In Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business In Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้/อาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม:Industrial Product
ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตนเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค:Customer Product
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ:Service Product
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้า
ตัวอย่างผลิตภัณฑ์
กิจการธนาคาร
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอืนๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลและสุขภาพ
การจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย(Patients)
ลูกค้า(Customer):ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)=ผู้ป่วย ญาติผู้ป่วย ที่ทำงานของผู้ป่วย หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น กองทุน
ผู้บริโภค(Consumer):ผู้ป่วยและคนไม่ป่วย(Healthy)
สินค้าสาธารณะ:Public goods
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สมบูรณ์ถูกกีดกันจากการบริโภคได้:Nonexcludability
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน:Non-rivalry
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้รับบริโภคสินค้าชนินั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สมารถแยกการให้และการรับบริการได้:Inseparability
ความแปรปรวนของการให้บริการ:Variability
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้:Intangibility
ความไม่สามารถรอได้:Preishability
การบริการ:Service
ผลลัพธ์ที่เกิดจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ตั้งขึ้นเพื่อ
รายได้ส่วนใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม:Classic
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่:Modern
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงใจ(Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
ดัชนีความพึ่งพอใจ=บริการที่ได้รับไป/ความต้องการและความคาดหวัง
ความพึงพอใจ
3 ระดับแห่งกรพึงพอใจ
ประทับใจ(Customer impression):เมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื่้นตันใจ/ปิติ(Customer delighted):เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ(Customer satisfaction):เมื่อได้รับบริการ=ความต้องการ
ปฎิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจ
พึงพอใจ=กลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ=ช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ: 5% เกิดการร้องเรียน
ตื้นตันใจ=จะช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การสัมภาษณ์โดยตรง
สังเกต เฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อม เช่น การทำโพล
ลูกค้า
แบ่งเป็น
ลูกค้าภายใน:บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ/ใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่อง
ลูกค้าภายนอก:ผู้ที่มารับ/ใช้บริการองค์กรตามเงื่อนไขที่กำหนด
ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก=ทฤษฎีเหงือก(ลูกค้าภายใน)กับฟัน(ลูกค้าภายนอก)
ทฤษฏีสามไอ
ความบกพร่องในการบริการ
Ignorance:ความละเลย
Intention:ความจงใจ
Innocence:ความไม่รู้
KASH
STAFF ที่ดีต้องมีครบ
K:Knowledgeable=มีความรู้ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
S:Skillful=มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
A:Good Attitude=มีทัศนคติที่ดีกับงาน
H:Good Health=มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S
mile:ยิ้มแย้มแจ่มใส
E
arly:ตอบสนองฉับไว
R
espectful:ให้ความนับถือ
I
mage enhancing:ไม่ลบหลู่ภาพลักษณ์
C
ourtesy manner:กิริยาวาจาสุภาพ
V
oluntary mind:อาสาด้วยใจ
E
nthusiasm:กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการ คือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และการเพิ่มพูนความพึงพอใจสู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอดแต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจผู้รับบริการได้
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพได้ผลผลิตสูง:Standard and high productivities
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศษฐศษสตร์ร่วมกัน: Low cost and High Profit
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง:High Technolgy
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ: Customer Focus
วงจรบริการ:Service Cycle
ถ้าวงจรบริการเกิดความต่อเนื่องจะทำให้เกิดการมีปัญหา=เกิดการชะงัก