Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ Business in Health care services,…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
Business in Health care services
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ใน โรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรม การดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การ สังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ผู้บริโภค (Consumer)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(Stakeholder)
ลูกค้า (Customer)
ผู้รับบริการ (Customer)
Patients
Office
Family
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ
กัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service) คือ อะไร
“Service is a result of a process or
an activity ”
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
วงจรบริการ (Service Cycle)
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับไป หารด้วย ความต้องการและความขาดหวัง
สามระดับแห่งความพึงพอใจ
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้เท่ากับ ความต้องการ
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้รตันใจ - ปีติ เมื่อ บริการได้ เกิน ความขาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้า กับ ระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ 5 % จะต้องเรียน
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทาโพล ฯลฯ
เข้าใจลูกค้า สอง กลุ่ม..
ลูกค้าภายนอก
คือ บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จาดองค์กร บริการตามเงื่อนไข ภารกิจที่กำหด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากหน่วยงาน ภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
“ทฤษฎีสามไอ” เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
K - knowledgeable มีความรู้ / ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
A - Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S - skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H - Good habit มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard &high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นส าคัญ (Customer Focus)
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำ
ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่น
ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
