Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente - Coggle…
Plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente
Calidad en la gestión de quejas
Proceso de la empresa en la que la ausencia de errores es más importante, ya que su funcionamiento tiene una incidencia directa en el grado de satisfacción de los clientes y, por tanto, en la posibilidad de fidelizarlos
Protocolos de la calidad de gestión de quejas
Norma ISO 9001
Abarca los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas y fue elaborada en función de las "buenas prácticas" detectadas e implementadas por empresas sobre requisitos tales como: objetivos, política de calidad, gestión de recursos, etc
Norma ISO 10002:2004
Norma de calidad específica para la gestión de calidad de la satisfacción del cliente que establece directrices específicas para la gestión de quejas, indicando los principios rectores del sistema de gestión de quejas, así como la documentación y el proceso de comunicación a seguir para que el proceso de gestión de quejas se desarrolle sin errores
Utilidad
Dota los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de usar
Analiza y evalúa las quejas respecto de la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente
Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes
Audita el proceso de tratamiento de las quejas
Posibilita la participación activa y el compromiso y de la alta dirección
Revisa la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas
Incrementa la satisfacción del cliente
Resolución de quejas y reclamaciones
Bajo los siguientes principios
Diligencia
Confidencialidad
Enfoque al cliente
Objetividad
Responsabilidad
Gratuidad
Mejora continua
Transparencia y Accesibilidad
Control
Calidad en el servicio
Desde el punto de vista de la empresa, la calidad es una filosofía empresarial que entiende los procedimientos como susceptibles de ser mejorables en su aplicación
Buen servicio
Buena atención
Mejora
Garantía del buen trabajo
La buena calidad en el producto o servicio viene condicionado por tres factores
Factor técnico
Factor humano
Factor económico
El objetivo es
Mejora continua del servicio
Eficiencia en la prestación del servicio
La satisfacción del cliente
Plan de calidad
Tratamiento de las incidencias
Forma y plazos
Procedimiento de control del servicio
Parámetros de control
Carta de servicios
Manual de calidad
Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Métodos de evaluación y medidas correctoras
Análisis estadístico
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor
La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivos