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Administración de quejas y recuperación de servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación de servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas de servicio
¿Qué opciones tiene el cliente cuando experimenta una falla en el servicio?
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica)
Ha estudiado cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países
Impacto en la repetición de la compra
El TARP descubrió que
las intenciones de comprar diferentes tipos de productos variaban del 69 al 80% entre aquellos clientes que estaban muy satisfechos con los resultados de sus quejas.
¿Dónde se queja la gente?
Varios estudios demuestran que
La mayoría de las quejas se da la mayoría de las quejas se da
¿Quién es más probable que se queje?
Gente joven
Clientes con poder adquisitivo alto
Expertos en el producto y procedimientos
Factores
Seriedad del problema
Importancia del producto para el cliente
Pérdida financiera
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo
No sabían a dónde acudir ni qué hacer
Variaciones de la satisfacción según la industria
Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)
Mide la valoración global del cliente sobre el total de compras y la experiencia de consumo, las dos magnitudes reales y anticipadas
Resultados
Muestran que los productos fabricados generalmente tienen una calificación mejor que los servicios
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Causas principales por las que los clientes reclaman
Recuperar alguna pérdida económica, buscando incluso obtener un reembolso o que le repitan el servicio
Reafirmar la autoestima
Las funciones de los registros centrales
Proporcionar una base sobre la cual tratar las quejas y ver cómo se han resuelto.
Alertar ante un deterioro percibido en uno o varios aspectos del servicio
Indicar asuntos y temas delicados que requieran un análisis más profundo.
Información valiosa mediante preguntas como
¿Me podría decir por qué se siente usted así?
¿Quién (o qué) le causó esta situación?
¿Cómo respondió el empleado con el que contactó?
¿Qué acción le gustaría que tomara la empresa para evitar que se diera de nuevo esta situación?
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Quejas
Fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Reglas básicas para ofrecer una respuesta adecuada a la queja del cliente
Velocidad
Inteligencia
Trato personal
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Prueba de compromiso de una empresa con la satisfacción y calidad de servicio
La manera en la que reacciona cuando las cosas van mal con el cliente
Obtener quejas en tiempo real
Ventaja
Oportunidad de corregir la situación antes de que se entregue por completo el servicio
Desventaja
Puede resultar desalentadora
Quejas después del servicio
Las oportunidades de recuperación son limitadas
Principios de una resolución efectiva de los problemas
sistemas de recuperación de clientes
Sistema inflexible
Las empresas no admiten que se pueden equivocar
Sistema burocrático
la empresa asume que se equivoca. Recoge la queja, pero responde a través de un sistema burocrático, lento pero seguro.
Sistema reactivo
Las reglas y las normas para atender las quejas han sido sustituidas por capacitación y mejora del compromiso de los empleados
Proactividad
La empresa quien toma la iniciativa de recuperación cuando detecta una anomalía antes de que el cliente se lo diga
Garantías de servicio
Christopher Hart da razones por las cuáles las
garantías de servicio son herramientas poderosas
Obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes realmente quieren y esperan en cada paso del servicio
Definen unos determinados niveles de calidad, transmitiendo tanto a los clientes como a los empleados lo que la empresa quiere y representa
Requieren el desarrollo de un sistema que haga que el cliente genere información de retroalimentación llena de sentido sobre la que la empresa pueda actuar
Ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas
Se consideran una fuerza de marketing porque reducen el riesgo en la decisión de compra.
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía
Prueba piloto
Experiencia posterior
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías
Tienen que ser claras para que los
clientes y los empleados las entiendan con facilidad
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Los directivos se tendrían que preguntar si los beneficios compensan los costos de la misma
Valor del negocio extra ganado por las garantías debe
Compensar el costo de pagar las competencias por las fallas cubiertas por la garantía
Más el costo de las inversiones para mejorar la efectividad operacional y desempeño del personal