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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
son
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas (comunicación de boca a boca negativo)
No hacer nada.
Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias reguladoras del consumo, tribunales civiles).
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
TARP (El Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica)
Ha estudiado cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países.
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
El TARP descubrió tres razones primordiales que explican por qué los clientes insatisfechos no se quejan.
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo.
No sabían a dónde acudir ni qué hacer.
Impacto en la repetición de la compra.
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad para que los clientes involucrados permanezcan leales a la marca y continúen comprando los productos y servicios.
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
El TARP llegó a la conclusión que, tan sólo del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas con los productos manufacturados (objetos).
¿Dónde se queja la gente?
Varios estudios demuestran que la mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
¿Quién es más probable que se queje?
En general, los resultados de los estudios demuestran que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos.
Variaciones de la satisfacción según la industria
Sólo el 34% de los que reclamaron estuvieron insatisfechos con la manera en que les resolvieron el problema.
Cuanto más arriba tenga que ir el cliente en la jerarquía de dirección para que le
resuelvan el problema, menor es la satisfacción.
De aquellos encuestados que tenían problemas serios, un promedio del 73% actuó para que fueran corregidos.
De entre los que no estaban contentos con el resultado de su queja, un 89% dijo
que no volvería a tratar con la misma empresa otra vez
El 57% de los encuestados ha experimentado por lo menos un problema con productos o servicios durante los últimos 12 meses.
Los hogares que reclamaban, tuvieron que hacer como media 3.4 gestiones para resolver los problemas más serios
Como media, un cliente australiano insatisfecho se lo dice a nueve personas, mientras que un cliente satisfecho se lo dice a la mitad de gente.
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Los directivos que normalmente no trabajan cara a cara con los clientes pero que son reclamados en caso de que el cliente requiera una mayor autoridad.
Reclamaciones a terceras partes —defensores de clientes, agencias legislativas, asociaciones de clientes y a través de otros clientes
Organizaciones intermediarias que actúan en nombre del proveedor original.
Cartas de sugerencias o reclamaciones depositadas en los buzones especiales para quejas
Los propios empleados de la empresa que están en contacto con el cliente cara a cara o a través de las telecomunicaciones.
Las funciones de los registros centrales son:
Alertar ante un deterioro percibido en uno o varios aspectos del servicio.
Proporcionar una base sobre la cual tratar las quejas y ver cómo se han resuelto
Indicar asuntos y temas delicados que requieran un análisis más profundo.
Un entrevistador experto puede obtener información valiosa mediante preguntas como:
¿Cómo respondió el empleado con el que contactó?
¿Qué acción le gustaría que tomara la empresa para evitar que se diera de nuevo esta situación?
¿Quién (o qué) le causó esta situación?
¿Me podría decir por qué se siente usted así?
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El TARP defiende que el tratamiento de las quejas tendría que verse como un centro de beneficios o utilidades y no como un centro de costos.
Se ha creado una fórmula donde se relaciona el valor de retener un buen cliente
Se han introducido datos de la industria estadounidense en esta fórmula y se han visto unos elevados rendimientos sobre la inversión:
un porcentaje del 50 al 70% para la banca, de un 20 a un 150% para compañías de gas, más de un 100% para servicios de automóvil, y entre un 35 a un sorprendente 400% en tiendas minoristas
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
La falla es importante
(por ejemplo, una actitud descarada y deshonesta por parte del proveedor)
El problema concuerda con un patrón de comportamiento común en la compañía y no con un incidente aislado.
Los intentos de recuperación son débiles, pretendiendo camuflar el problema original en vez de tratar de corregirlo
Principios de una resolución efectiva de los problemas
diferentes sistemas de recuperación de clientes
Tercera generación
El sistema reactivo, se
da un gran paso hacia delante. Las reglas y las normas para atender las quejas han sido sustituidas por capacitación y mejora del compromiso de los empleados.
Primera generación
Sistema inflexible en el que las
empresas no admiten que se pueden equivocar.
Segunda generación
El sistema burocrático, la empresa asume que se equivoca. Recoge la queja, pero responde a través de un sistema burocrático, lento pero seguro.
Garantías de servicio
Las garantías se consideran una fuerza de marketing porque reducen el riesgo en la decisión de compra. También ayudan a construir una relación de lealtad a largo plazo
Las garantías requieren el desarrollo de un sistema que haga que el cliente genere información de retroalimentación llena de sentido sobre la que la empresa pueda actuar
Las garantías definen unos determinados niveles de calidad, transmitiendo tanto a los
clientes como a los empleados lo que la empresa quiere y representa. Las recompensas
a los clientes por un servicio de mala calidad hace que los directivos se tomen en serio
las garantías, ya que quedan reflejados en los costos financieros de las fallas de calidad
Las garantías ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas
Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes realmente
quieren y esperan en cada paso del servicio
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía
¿No se excederán en generosidad los empleados a la hora de compensar a los clientes?
¿Cuál será el resultado de nuestros esfuerzos por el aumento de la satisfacción de nuestros clientes?
¿Tenderán los clientes a engañar y ser deshonestos?
Prueba piloto.
Para preparar el lanzamiento de la garantía, se llevó a cabo una prueba piloto en 30 hoteles que ya tenían una alta satisfacción de los clientes.
Experiencia posterior.
Como una parte de la información de retroalimentación para todas las marcas de Promus, la compañía provee informes trimestrales, mostrando las cinco principales razones por las que invocar la garantía.
El 77% de los clientes encuestados dijo que se hospedaría de nuevo en el mismo
hotel Promus que habían estado.
El 93% de los clientes encuestados dijo que probarían otro hotel Hampton Inn Promus
El 54% de los clientes encuestados dijo que, debido a su garantía, tenían una probabilidad mayor de considerar los hoteles Hampton Inn Promus a la hora de hospedarse.
El 59% de los clientes encuestados ya había repetido.
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías.
Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las entiendan con facilidad
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Las empresas que ya tienen una buena reputación en dar un servicio de alta calidad no necesitan una garantía; de hecho, podría ser poco inteligente hacerlo explícito en la publicidad, no así en la información al cliente.