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Harrrah's Entertainment, Satre要求Winn30天內向董事會提一個human capital plan,…

- - - - 2001.8指標提升但大多數未達到獎勵水準
      - 初級改善容易,越到後期即使很努力也很難提升
      - 員工對無法獲得獎勵感到厭煩
      - 前年獎勵計畫花費1600萬美金,今年沒辦法
      - 顧客服務獎勵計畫是最有效手段嗎?
- - - - 收集資訊了解顧客喜好
        
        1.量身訂製最合適的行銷策略
        
        2.監控及提高顧客忠誠度
        
        提高顧客的博弈預算和各店營收
        
        賓至如歸,以Hararah's為第二個家
- - - - 基層20題,基層主管較長版本,高階會購買標轉化的檢測工具
        
        Watson-Glaser的批判行思維評核
        
        Hogan Personality Inventory
        
        領導意見問卷調查表
        
        聘用心理測量博士協助解讀和評估結果
      - Loveman信奉重視專業,更甚於產業知識(聘僱其他產業的MBA);
        但Satre傾向內部升遷
  - - - 1.The better people inventory,自1992開始用此測驗評估應徵者的服務技能,團隊合作和可靠性
      - 2.依照各職務和層級設計結構化面談
      - 3.新進人員跟HR面談後,一周內需與其經理面談
        同時經理必須修雇用和留任頂尖人才
      - 4.真實工作預告,Winn要求經理必須讓他們知道好的和不好的部分
      - 5.30天後,與HR進行面談
      - 6.45天後與經理面談,了解工作是不是如你所想的
    - - Loveman讓新人接受2天,每班20人的顧客服務特訓
- - - - 達成每季顧客滿意度目標,可得上限獎金$200
    - - 經理人說公司會評估不同面向包括流動率及要求升值要有評估測驗
      - Shaw (總裁接班人計劃) 獎金
        
        30% 員工意見調查:員工評估賭場和部門
        
        10% 主管回饋調查:讓員工評估特定主管
        
        40% 顧客服務標準
        
        20%根據財務目標
    - - 員工吵著要改變,但當你開始改變,它們又不喜歡改變ˋ,所以我們必須幫助員工了解為什麼要改變
- - - - 如果不是,應該如何修改或被替換