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Administración de quejas y recuperación del servicio (ISABELA GÓMEZ…
Administración de quejas y recuperación del servicio
(ISABELA GÓMEZ ALVAREZ)
"Una buena recuperación puede convertir clientes enojados y frustrados en clientes leales"
Aunque la primera regla de la productividad y calidad del servicio tendría que ser “Hazlo bien a la primera”, no podemos ignorar el hecho de que las fallas se siguen dando, a veces por razones externas que no están bajo el control de la organización.
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, estamos ante una buena oportunidad para que los clientes involucrados permanezcan leales a la marca y continúen comprando los productos y servicios.
“Gracias, Dios mío, por los clientes que se quejan"
“¡Gracias si tengo un cliente insatisfecho al teléfono! Los clientes que me preocupan son de los que nunca sé nada de ellos”. Los clientes que se quejan dan a la empresa la oportunidad de corregir sus fallas (incluyendo las que la empresa ni siquiera se ha dado cuenta que tiene), de restablecer relaciones con el cliente que protesta y de mejorar la satisfacción futura.
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
1.
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
2.
Quejarse a través de un tercero (Defensa de los clientes, agencias reguladoras del consumo, tribunales civiles).
3.
No hacer nada.
4.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas (comunicación de boca a boca negativo).
El TARP llegó a la conclusión que, tan sólo del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas con los productos manufacturados (objetos).
En general, los resultados de los estudios demues-tran que la gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendenciaa quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos. La gente que se queja suele ser ex-perta en el producto en cuestión y en los procedimientos para quejarse.
Otros factores que aumentan la probabilidad de una queja son la seriedad del problema, la importancia del producto para el cliente y si hay una pérdida financiera involucrada.
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
• No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
• Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo.
• No sabían a dónde acudir ni qué hacer.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
De estos resultados se deduce que cuando un cliente insatisfecho se va, la empresa pierde más que el valor que tiene la próxima transacción. Pierde una cadena de beneficios que podría generar ese cliente a largo plazo, así como los de sus amigos que han cambiado de proveedor debido a los comentarios negativos de ese cliente descontento.
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Para conseguir recuperarse de las fallas del servicio no basta con una simple determinaciónde querer resolver los problemas. Requiere un compromiso, una planeación y unas líneas deacción claras y definidas.
Notas de acción para una resolución efectiva de problemas
1.
Actuar rápidamente
2.
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva
3.
Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente
4.
No discutir con los clientes
5.
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente. (Con frases del estilo:“Puedo entender por qué está usted disgustado”)
6.
Dar al cliente el beneficio de la duda. No todos los clientes están en lo cierto y no todas las quejas son justificadas. Pero los clientes tendrían que ser tratados como si su queja fuera válida hasta que no se demostrara lo contrario
7.
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema. Cuando no son posibles las soluciones instantáneas, es bueno informar al cliente de cómo la organización piensa proceder para corregir su acción
8.
Mantener informados a los clientes del progreso. A nadie le gusta estar en el olvido. La incertidumbre crea ansiedad y estrés.
9.
Considerar la compensación
10.
Perseverancia para recuperar la confianza. Se necesita perseverancia para suavizar el enojo de los clientes y convencerles de que las acciones que se han llevado a cabo han sido para evitar que vuelva a ocurrir el problema.
Garantías de servicio
Un pequeño pero creciente número de compañías ofrece a los clientes una garantía incondicional de satisfacción, prometiendo que si el servicio no alcanza un nivel de calidad predefinido, el cliente tiene derecho a recibir una o más formas de compensación, ya sea el rembolso, el cambio o el abono en cuenta.
Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes realmente quieren y esperan en cada paso del servicio.
Las recompensas a los clientes por un servicio de mala calidad hace que los directivos se tomen en serio las garantías, ya que quedan reflejados en los costos financieros de las fallas de calidad.
Las garantías requieren el desarrollo de un sistema que haga que el cliente genere información de retroalimentación llena de sentido sobre la que la empresa pueda actuar.
Las garantías ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas.
Las garantías se consideran una fuerza de marketing porque reducen el riesgo en la decisión de compra.
Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las entiendan con facilidad.
¿Es siempre una buena idea para una empresa de servicios introducir una garantía?
Sí
Las empresas cuyo servicio es malo en la actualidad, tienen que trabajar primero por mejorar la calidad hasta llegar a un nivel superior al de la garantía.
No
Las empresas que ya tienen una buena reputación en dar un servicio de alta calidad no necesitan una garantía; de hecho, podría ser poco inteligente hacerlo explícito en la publicidad, no así en la información al cliente.
De la misma manera, no sería buena idea que las empresas cuya calidad de servicio no es posible controlar (debido a causas externas) garantizaran cualquier aspecto del servicio que no fuera posible mejorar a través de estrategias internas.