Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
เข้าใจลูกค้าสองกลุ่ม
ลูกค้าภายนอก( External Customer ) คือบุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ
ลูกค้าภายใน( Internal Customer )คือบุคคลภายในองกรค์เดียวกัน
การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วน ามาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
▫ ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการ
บริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
เช่น กิจการโรงเเรม โรงพยาบาล ธนาคาร
ผลิตภัณฑ์หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
ครอบคลุมตลอดจนการจัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)ผู้บริโภค (Consumer)ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)
ลูกค้า (Customer)
ผู้รับบริการ (Customer)
สังคมครอบครัว ตัวเอง เพื่อนร่วมงาน
สินค้าสาธารณะ (Public goods) ทุกคนได้รับบริโภคเท่าๆกัน ไม่ถูกกีดกันการบริโภค การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
องค์กรบริการ” คือ อย่างไร
ตั้งขึ้นมาเพื่อให้บริการลูกค้าเป็นหลัก
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว เน้นคุณภาพสินค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)เน้นความพึงพอใจของลูกค้า
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability) ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service) คือ อะไร“Service is a result of a process or an activity ”งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
วงจรบริการ (Service Cycle) จุดบริการ คุณภาพ กับการ บริการ ผู้ผลิต สินค้า ลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า=บริการที่ได้รับหารความต้องการ
สามระดับความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการCustomer satisfaction
ประทับใจ เมื่อบริการได้ถึง ความคาดหวังCustomer impression
ตื้นตัน เมื่อบริการได้ เกิน ความคาดหวังCustomer delighted
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH
K – Knowledgeable มีความรู้
A -- Good Attitude มีทัศนคติที่ดี
S --Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H -- Good Habit มีพฤติกรรมที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)