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LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO (ISABELA GÓMEZ…
LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO
(ISABELA GÓMEZ ALVAREZ)
Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir
Casi todo el mundo puede contar alguna mala experiencia que haya tenido con un servicio — y habitualmente a todo el mundo le encanta hablar de eso. Si se les presiona, la mayoría de esta gente podría contar una buena experiencia con algún servicio. El personal de servicio habitualmente figura en estos dramas, como incompetentes, despreocupados y villanos o como héroes que dejaron todo por ayudar, anticipándose a las necesidades del cliente para resolver sus problemas.
En los servicios en los que hay un fuerte contacto con el cliente, se tiende a recordar el papel que juega el personal de primera línea en vez de enfatizar cualquier otro aspecto de la operación. En muchos casos, estos empleados son el servicio
Ciclo de falla
Empieza con un énfasis repetido por atraer nuevos clientes que están poco satisfechos del desempeño de los empleados y con la falta de continuidad de los mismos, ya que significa un constante cambio de caras. Estos clientes no desarrollan ninguna lealtad hacia el proveedor y se cambian de empresa tan rápido como el personal, por lo que la empresa requiere una búsqueda continua de nuevos clientes para mantener el volumen de ventas.
Muchas veces se omiten los tres costos variables clave: el costo de selección, contratación y formación (que es más un costo de tiempo de los directivos que un costo financiero); la baja productividad de los nuevos trabajadores sin experiencia y los costos de atraer nuevos clientes (que requieren mucha publicidad y descuentos promocionales).
Los directivos han presentado una lista de excusas y justificaciones. Frases como "Hoy en día no encuentras gente buena/ no quiere trabajar"
Ciclo de mediocridad
En estos ambientes (que hoy están en declive), los niveles de un servicio suelen estar prescritos por normas rígidas, orientados hacia un servicio estandarizado, eficiencias operativas y prevención, tanto del fraude del empleado como del favoritismo a determinados clientes. Los empleados, muchas veces esperan pasar toda su vida trabajando en la empresa.
Debido a que hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de iniciativa del empleado, los trabajos tienden a ser aburridos y repetitivos. Sin embargo, a diferencia de los puestos del ciclo de falla, éstos están bien remunerados y son seguros, por lo que los empleados son reacios a irse.
Los clientes que tratan con este tipo de empresas se sienten frustrados e impotentes. Frases como: “Éste no es mi trabajo”.
Ciclo del éxito
Muchas empresas rechazan los ciclos de falla o mediocridad y, en su lugar, toman un punto de vista a largo plazo del desempeño financiero, buscando prosperara partir de invertir en su gente para crear el ciclo del éxito. Se aplica tanto a los clientes como a los empleados. Un diseño más flexible del puesto de trabajo viene acompañado de una mayor formación y prácticas de empowerment, que consisten en dar mayor poder a los empleados para que puedan tomar decisiones y controlar la calidad.
Diseño del puesto de trabajo y contratación
Los responsables de Recursos Humanos tienen que tener en cuenta que llevar a cabo un trabajo emocional día tras día, puede ser estresante y decepcionante para los empleados que se encuentran con clientes que mienten. Desde el punto de vista de marketing, puede ser que fallen al expresar sus emociones y provoquen un efecto contraproducente. El reto de los responsables de Recursos Humanos es determinar qué esperan los clientes, contratar a los empleados que mejor se adapten y formarlos bien.
Cuando el personal de servicio ha estado expuesto a eventos traumáticos, tales como heridas o muertes relacionadas con clientes o compañeros de trabajo, será necesario un consejero profesional que permita a los empleados expresar lo que sienten. Se ofrece habitualmente formación específica de cómo gestionar estas emociones a los empleados de las áreas relacionadas con pólizas, despidos y urgencias médicas, ya que con frecuencia están expuestos a situaciones traumáticas. Los directivos necesitan ser conscientes del estrés emocional que lleva consigo e idear maneras de aliviarlo
No existe el empleado perfecto. Primero, algunos puestos de servicio requieren cualificaciones previas, lo que es diferente que dar la formación necesaria a los empleados despuésde que hayan sido contratados. Una profesora de escuela puede trabajar como recepcionista de un hotel, pero lo contrario no sería posible si la interesada no tuviera los títulos necesarios.
Como dice James Heskett: “Contrata por actitudes y entrena por habilidades, no de la otra manera”
Empowerment: dar poder a los empleados
Desde un punto de vista más humano, la noción de animar a los empleados a que ejerciten su iniciativa es algo atractivo. El empowerment(dar poder de decisión a los empleados) pretende que el que realiza el servicio busque soluciones a los problemas de servicio y tome las decisiones adecuadas sobre la realización personalizada del mismo. Para que el empowerment tenga éxito, es importante la capacidad de la persona, además de dar a los trabajadores las herramientas y los recursos necesarios para asumir estas nuevas responsabilidades.
El empowerment puede darse a varios niveles:
La participación por sugerencias da al empleado poder para dar consejos a través de programas formales, pero su trabajo del día a día realmente no cambia.
La participación en el trabajo representa una apertura dramática de su contenido. Los trabajos están diseñados porque los empleados individuales en empresas de servicio, tales como compañías aéreas y hospitales, no pueden ofrecer todas las facetas del servicio.
Una alta participación les da, incluso a los empleados de nivel más bajo, un sentido de participación en el desempeño conjunto de la compañía.
“Sólo cuando una persona sabe cómo se siente ser el primero a los ojos de alguien”, “puede realmente compartir esa sensación con otros”.
Un único empleado puede jugar muchos papeles: parte del servicio esencial y parte del sistema de entrega, consejero y profesor, vendedor e incluso — si el cliente no cumple las normas — de agente policial (como el guardia de seguridad de un bar). Incluso el personal de servicio juega un papel vital en puestos de poco contacto donde los clientes interactúan con la empresa por teléfonoy la voz del agente es el único contacto.