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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse a través de un tercero
No hacer nada.
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas
Variaciones de la satisfacción según la industria
Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)
Mide:
La experiencia de consumo
Las dos magnitudes reales y
anticipadas.
Mide la valoración global del
cliente sobre el total de compras
Los resultados muestran:
Los productos fabricados generalmente tienen una calificación mejor que los servicios.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Causas del comportamiento de queja:
Reclaman para recuperar alguna pérdida económica.
Cuando los empleados que dan un servicio son maleducados, desagradables, etc.
Facilitar que los clientes se quejen
Call centers
Inteligencia.
Las nuevas aplicaciones de CRM le permiten conocer cuál es el valor del cliente para la empresa.
Trato personal.
La relación personal es imprescindible para conseguir recuperar la confianza del
cliente.
Velocidad.
Cuando el cliente se siente insatisfecho necesita expresarse rápidamente con la empresa que le facilitó el producto.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Es crucial para
las empresas tener estrategias efectivas de recuperación.
Un único problema puede destruir la confianza de un cliente,
Principios de una resolución efectiva de los problemas
La recuperación de servicio tiene:
Que ser flexibles
Los empleados tendrían la autoridad a solucionar los problemas de los clientes insatisfechos.
Garantías de servicio
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía.
Experiencia posterior.
Prueba piloto.
Experiencia posterior.
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías.
Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las entiendan con facilidad.
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Los directivos deben pensar en los puntos fuertes y débiles de la compañía en el contexto del mercado en el que compiten.