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ネットプロモーター経営 - Coggle Diagram

- - - - 違約金、口座維持手数料、口座最低残高などの撤廃
  - - - 顧客からのフィードバックを元に改善
      - NPSが高い従業員を休憩所に映し出す
      - 購入後にFBを取る
      - スタッフ同士が顧客FBを元に話し合う
      - NPSが高くなった(9~10点)の店舗をスタンディングオベーションに値すると明示
    - - アップルストア163→320店舗に拡大
      - 1平方フィートあたり、通常の家電量販店の売り上げの約5倍
  - - - NPSでわかった献身的で思いやりのあるスタッフを採用・育成するための人事制度・採用制度変更
  - - - 顧客のポジティブな感想をそのまま綴ったハードカバーの本を贈呈すること
    - - チャットや電話などの
      - どんなデータを取りたいのかに合わせて、NPSヒアリングは取引後かランダムか、匿名かなど、一度決めたらそれ以後の変更は最小限にする
  - - - 推奨者を増やすために契約条件や製品機能など横断的に関わる
      - 顧客問い合わせ電話の平均処理時間を撤廃、好きなだけ話せるように
  - - - 苦情が75%減少
      - 売上高30%成長
      - 不良債権90%削減
  - - - NPS獲得率のインプット目標とクローズドループによるアウトプット目標を設定
  - - - 短距離走ではなく、長距離走だと認識させる
      - 社員に何度も語りかける
        
        語る時は、共感しやすい物語を作り、夢を語るように理想を伝えること
- - - - NPS向上に向けた信条をまとめた冊子を配る
        
        従業員の顧客への接し方、戦術が信条に即したものであるのかどうかを口すっぱく上長が質問する
      - 目的を明白に伝える
        
        自社の行動が顧客サービスの価値観に沿っているかを確認すること
      - 維持&促進
        
        ネットプロモーターへのコミットメント
        
        従業員のNPS向上における努力に対する見返り
    - - CFOを味方につける
        
        経済性が認識されなければコストカットの一環で真っ先に切られてしまうのがNPSだから
        
        目先の売り上げを増加させたいという施策を追い求める状況では批判者を生みかねない手数料(悪しき利益)に走ってしまいがち
        
        投資家やアナリストへの報告書にNPSの数字が含まれているか
  - - - AMEXのように、カード再発行する人はコアユーザーであるとか、カード再発行の後のNPSが20ポイント以上低くなる法則など
    - - ロジクールは、各製品のリリース前に目標NPSを設定
      - Bluetoothキーボードリリースで目標NPSを下回った。接続、充電のしやすさ、液晶の読みにくさを特定、改善→NPS27ポイント上げる
      - 製品リリースの前にNPSを通すことをリリースの最終関門とした。顧客25人に使ってもらい、NPSが基準を満たすまで再設計のプロセスを繰り返す
        
        短期的には利益を失うが、自社の評判やブランドを守り、長期的な利益を見据えれば、大きな成果
    - - 成功してる企業ではミドルマネージャーがNPSの直接フィードバックを聞けるようにしてる
      - そしてクローズドループを日々のプロセスに加える
      - NPSを役員報酬やメンバー報酬と連動させる
        
        ただし、顧客に良い評価をするよう頼んではいけない」「明らかに高評価をつけてくれそうな人にだけNPSを書かせてはいけない」「改ざんしてはいけない」など、報酬連動の際は注意書きをする
    - - 顧客NPS→eNPS→最後にオペレーションや財務の関係というNPS優先的な順番に変更
      - 批判者と推奨者を会議に呼ぶ
        
        NPSへの全社的なコミットメントを示す
  - - - 経営幹部の評価報酬制度の基準に、組織の内部部署のNPS改善度合いを組み入れる
        
        例えば、現在の役員の評価基準が、「新規顧客の開拓と一人当たりの売上高の向上」だとしたら、悪しき利益で利益向上を図ろうとするので、これらに加え、NPSも基準に加えた
    - - 経営陣向けに何回もNPS勉強会を開催
        
        経営陣全員がNPSを自分の言葉で語れるようにする
      - NPSを既存の延長線上に位置付けることなく、全く新しい施策と捉えている
      - データ分析をとってからが勝負であるため、データ収集に大きな労力をかける
      - AMEXのNPSに対する考え方
        
        NPSは会社の全社員が向かうべき唯一の方向を示してくれるため、社員が一つの目標に向かわせることができる指標である
      - 取り組み方
        
        まずはやってみる挑戦推進力が大事
        推奨者がどれだけの経済効果をもたらすか分析するまで、根本原因の分析をしてからなど、その結果を待つまえに一歩踏み出し行動に移す
        
        NPSを毎月の財務報告書と業績評価に組み込む
- - - - SQiが平均以下の人には昇進の資格はないと会社が発表
    - - 焦点の絞り込み
        
        質問項目を集約して、項目を減らし、本当に知りたい項目に絞る
        
        顧客が不満な場合は、調査員が電話で謝罪し、スタッフから改めて電話をさせていただくお願いをする
      - 運用責任
        
        運用責任者を市場調査部の調査員ではなく、現場のマネージャーにして、電話応対の窓口とすることで、重大な問題に早期に気づけ、早急な対策を講じることができる
    - - 直近の利用者の履歴からサンプルでランダムに何人か取って調査会社にデータを転送する
        
        調査会社は手短な電話をしてレビューに協力してもらう
        
        評価が悪かったら、「利用した支店の支店長からご連絡差し上げてもよろしいか？」と聞き、OKを貰えば、支店長がその顧客に電話をし、謝罪と補填と原因究明をする
    - - 改善を促す仕組み
        
        調査会社と同じ質問はNG
        
        質問は、どうやったら利用経験を向上させるかに焦点を絞ったものであること
        
        実験
        
        新たな方法、戦術、戦略を実行し、それが成果の改善に結び付いたかどうかの記録を取る
        
        ナレッジとして他部署にも行き渡るように、全体共有ボックスに入れると良い
        
        利用後、「顧客体験をもっと良くするために」「問題があった部分について」「私たちに何かできることはありますか？」という応対をする
        
        経営陣ではなく、現場からの本当に良いアイディアを特定し、共有するための意見交換の場を設けること
        
        メンバー同士の投票制度
        
        １〜最下位まで順位付けをする
        
        メンバー同士がフィードバック
        
        その順位にした根拠を説明すること
        
        建設的なフィードバックをすること
        
        良い行動と悪い行動を述べる
        
        威圧的で批判的ではなく、好意的な話し方をすること
        
        顧客に気持ちよく利用してもらうための、顧客接点プロセスごとの研修
- - - - 批判顧客が警告し、企業成長を阻害する
      - もっと誠実で良質な企業が競合に参入してきたら、価格戦略ではもはや打ち勝てない
      - ゴリ売りのセールスマンを雇い、キャンペーン広告を売っても、サービス、企業に対する満足度が低ければ一時的な利益で終わってしまう
  - - - アマゾン
        
        宣伝にかけるお金を無料配送や価格低下に使った
      - バンガード(信託銀行)
        
        残高が大きい顧客や長期保有している顧客からもたらされる利益を計算し、彼らに還元した(金利優遇など)
      - サウスウェスト航空
        
        席変更や荷物預け入れの手数料をもらわない
        
        価格を透明化・シンプル化
      - イーベイ
        
        従業員同士で、下の「基本的価値観」にそぐわない行動を会員に対していると従業員が判断した場合は、積極的に指摘するように奨励している
        
        会員サービスを向上させる新たなアイデアを提案するように奨励している
        
        会員が買い物をした後に売り手に対するレビューを行うポップアップ
    - - 人は基本的に善良だと信じる
      - 全ての人が何かしらで貢献できるものを持っている
      - 正直でオープンな環境には人に備わる最善のものを引き出す力があると信じている
      - 全ての人を尊重しなさい
      - 自分が人々からされたいと思う接し方で人々に接しなさい
- - - - ベインでは0~10点評価、エンタープライズレンタカーでは0~5
      - 1を最低にすると、10点のつもりで1をつけてしまうパターンがある
    - - 報復の恐怖
        
        解決策
        
        適切な守秘性を保証する
        
        個々の取引先のスコアを非公開にし、平均スコアを担当窓口には共有する
      - バイアスの原因
        
        取引先より自社が大規模な場合、取引先が否定的な評価を避け、下手に出ざるを得ないケースがある
      - あからさまに不満な顧客の連絡先を改竄して、連絡できないようにする