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Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
Incremento del valor de los servicios mejorando su
calidad y productividad
Integrar la productividad y las estrategias de calidad
Administración y calidad
Los problemas de la calidad del servicio no están limitados a las industrias tradicionalmente consideradas de servicio.
Las empresas que mejoran la calidad a los ojos del cliente tienen resultados.
La mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva.
Administración y productividad
Ayuda a rebajar los costos.
Podrán atraer y recompensar a los mejores distribuidores e intermediarios ofreciéndoles
unos márgenes superiores.
El papel de la administración
Las decisiones sobre el precio, están íntimamente ligadas con el valor para el cliente:
Bajar precios
Mantener los beneficios percibidos llevará a un aumento del valor percibido.
Una tarea de la administración del
negocio
Advertir a los expertos de operaciones sobre costo-beneficio que los clientes están dispuestos a aceptar
Definición y medición
Definir y medir la calidad
Calidad vs. satisfacción.
La calidad del servicio percibida es un juicio global hacia ese servicio, mientras que la satisfacción está relacionada con una transacción específica.
Medir la satisfacción.
SERVQUAL
Es una herramienta genérica de
medición que puede ser aplicada en un amplio abanico de empresas de servicio.
Componentes de la calidad basados en el servicio.
Presteza o capacidad de respuesta.
Aseguramiento.
Confiabilidad.
Empatía.
Elementos tangibles.
La escala SERVQUAL
Confiabilidad
Presteza
Elementos tangibles
Aseguramiento
Empatía.
Definir y medir la productividad
Insumos.
Resultados.
Eficiencia, productividad y efectividad.
Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio
Identificar los puntos de un proceso susceptibles de tener fallas
El mapeo
Es una herramienta para entender los subprocesos necesarios para la realización de un servicio.
Pueden resaltar los puntos donde es más probable que se den fallas.
Desarrollo de un sistema de información de la calidad del servicio
Hay dos enfoques que miden la calidad del servicio:
Soft
Es aquel que se recoge cuando se habla con los clientes, empleados y otros agentes relacionados con la empresa
Hard
Se refiere a aquellas características y actividades que pueden ser contadas, medidas y controladas a través de auditorías.
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
En el diseño y realización del servicio se
pueden identificar siete deficiencias
Deficiencia en la interpretación
Deficiencia en el servicio
Deficiencia en las percepciones
Deficiencia en la comunicación interna
Deficiencia en la ejecución
Deficiencia de estándares
Deficiencia del conocimiento
La rentabilidad de la calidad
ROQ-Retorno sobre la Calidad
(2) Las mejoras tienen que
plasmarse financieramente
(3) Es posible gastar demasiado en estas mejoras
(1) La calidad es una inversión
(4) No todos los gastos en calidad son igualmente válidos.
Prevención y resolución de problemas
Medidas duras de calidad del servicio
Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa.
El análisis de causa-efecto es
una técnica
Análisis de Pareto.
Trata de identificar las causas principales de los resultados observados.
Gráficas de control para evaluar una única variable.
Muestran cómo evolucionan los niveles de calidad establecidos.
Un nuevo objetivo de calidad: “cero deserciones”
Es el enfoque sistemático para evitar la salida de los clientes rentables.
Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad
Tratar que los clientes utilicen terceras partes
El proceso de compra muchas veces falla en:
Reservación
Pago
Información
Consumo
Resistencia al cambio por parte del cliente
Captar los hábitos hábitos del cliente y sus expectativas.
Probar los nuevos procedimientos y equipos.
Desarrollar confianza en el cliente.
Difundir los beneficios.
Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
Controlar el desempeño y continuar buscando mejoras.