Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Отдел продаж под ключ, 30 ошибок отдела продаж - Coggle Diagram

- - - - Приветствие
      - Презентация
      - Работа с возражениями
      - Закрытие сделки
    - - Знакомство
      - Аудит (сбор информации)
      - Аналитика (оценка полученной информации)
      - Коммерческое предложение (итог и рекомендации)
  - - - Обман
      - Союз
      - Сложная фраза (непонятная секретарю)
    - - Добрый день
      - Крюк ясности
      - Меня зовут, я из…
      - Цель
    - - Упрощенный вариант (b2c):
      - Свойства-выгоды
      - Продвинутый вариант (b2b, оптовые продажи для перепродажи):
      - Свойства-выгоды’-выгоды’’
      - Отзывы и кейсы
    - - Вилка цен
      - Кстати, важный вопрос
      - Как по оплате было бы удобно?
    - - Знакомство
      - Аудит (сбор информации)
      - Аналитика (оценка полученной информации)
      - Коммерческое предложение (итог и рекомендации)
      - примеры
        
        МЕТАСООБЩЕНИЕ
        
        Я — эксперт
        
        Сейчас посмотрим
        
        Случай не простой…
        
        СТРУКТУРА МИНИ-АУДИТА
        
        С простой формой оценки: да/нет; -1, 0, +1; не соответствует, соответствует не полностью, соответствует, превосходит ожидания.
        
        В бумажной форме
        
        Визуализация (график, диаграмма)
        
        СЛУЧАЙ НЕ ПРОСТОЙ…
        
        Вердикт
        
        Излечимо, бывали и сложнее случаи…
        
        Посмотрим, что можно сделать в Вашем случае…
        
        Главное – Вы вовремя обратились!
        
        ИДЕАЛЬНОЕ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
        
        Излечимо
        
        Сложно и непонятно
        
        Лучше всего — в нашей «клинике»
  - - - Тип бизнес - процесса продаж
        
        Секретарь
        
        УК - установление контакта
        
        РСВ - работа с возражением
        
        Метод обхода
        
        Встреча
        
        УК - установление контакта
        
        Цель встречи
        
        Крюк ясности - ключевая фраза о компании
        
        Переговоры
        
        ЗС - закрытие сделки
        
        ТОРГ
        
        Pre-sale (предварительная продажа )
        
        ПР - принятие решения
        
        УК - установление контакта
        
        Запрос
        
        КП - коммерческое предложенеи
        
        СПИН
        
        ВП - выявление потребности
        
        УК - установление контакта
        
        5 этапов (классика)
        
        УК - установлении контакта
        
        ЗС - закрытие сделки
        
        ВП - выявление потребности
        
        РСВ - работа с возражением
        
        ПР - принятие решения
- - - - Точки контакта
      - Продукт
      - Квалификация персонала
      - Целевой клиент
      - Бизнес-процесс
    - - Маржа - разница между ценой и себестоимостью
      - Прибыль - сумма, на которую доход превышает расходы
  - - - По продуктам
      - По сегментам клиентов
      - По регионам
    - - По каждому
      - По группам
      - По сотрудникам
    - - По товарам
      - По сотрудникам
      - По клиентам
    - - Планируемая/проблемная/тяжелая
      - В зависимости от принципов работы компании
      - Дебиторская задолженность
- - - - Региональным
      - Целевым аудиториям
      - Продуктовым
      - Каналам продаж и коммуникаций
    - - Отделы
  - - - Декомпозиция планов
      - Промежуточные результаты, которые влияют на итоговый результат по максимуму
      - План работ, под увеличения этих результатов
    - - Идеального отдела продаж не существует!
      - Лучше сделать и совершить ошибку, чем ничего не сделать
      - Перфекционизм — враг продаж (теория не равно практика)
- - - - Кого мы ищем? — Профиль кандидата
        
        Наименование сотрудника
        
        менеджер по продажам
        
        продавец-консультант
        
        менеджер активных продаж (хантер)
        
        торговый представитель
        
        менеджер по работе с теплой базе (фермер)
        
        телемаркетолог…
        
        Обязанности
        
        прозвон теплой базы
        
        прозвон холодной базы
        
        обработка заявок с сайта
        
        мониторинг рынка через 2gis
        
        занесение информации в 1с
        
        работа с CRM системой
        
        прием входящих заявок
        
        работа с входящим потоком клиентов
        
        выкладка товара…
        
        Требования
        
        Мужчина/Женщина 25-35 лет
        
        Высшее образование
        
        Опыт работы в отделе активных продаж 1-3 года в сфере…
        
        знание 1С, CRM…
        
        Условия
        
        Мотивация: Оклад + KPI + %
        
        Трудоустройство согласно ТК РФ
        
        ДМС
        
        Оплата ГСМ и связи
        
        Работа в офисе/на выезде
        
        Наличие командировок 90% времени…
      - Как его найти? — Трафик
      - Как выбрать нужного? — Оценка
      - Как получить результат? — Адаптации
    - - Скрипт
      - Холодный звонок
      - Презентация + Борьба с возражениями ( 5 этапов+ ХПВ+СПИН)
      - Закрыть на встречу (наладить трафик)
      - Оценка кандидата
      - Презентация + Борьба с возражениями (5 этапов+ ХПВ+СПИН)
      - Закрыть сделку
    - - Бизнес задачу
        
        Другая задача большее количество отгрузок, лучший контроль дебиторской задолженности, администрирование отдела продаж…)
        
        Отдел продаж есть, но не справляется -> нужно повысить эффективность
        
        Отдела продаж нет (но продажи есть) -> нужно построить его
      - Ключевые показатели
        
        Цифра в прибыли (+ 300 000)
        
        Цифра в обороте (+ 2 млн)
        
        % конверсии (+3%)
        
        Цифра промежуточного показателя (+ 10 000 лидов)
      - Декомпозицию по воронке
        
        5 счетов на оплату ->
        
        50 повторных звонков -> 100 ком.предложений ->
        
        1000 первичных звонков
      - Необходимых сотрудников
        
        1000/20 = 50 первичных звонков в день
        
        100/20 = 5 ком. предложений в день
        
        50/20 = 2,5 повторных звонка в день
  - - - Сокращаем период адаптации
      - Быстрее выходим на плановые показатели
      - Экономим на окладе продавцов
      - Увеличиваем конверсию в воронке продаж
      - Растим оборот при том же числе лидов и сотрудников
    - - Практические упражнения и тестирование по продукту
      - Учебник
        по продукту
        
        Один этап/навык — один раздел
        
        Задания, чтобы разобраться и попробовать применить
      - Учебник
        по продажам
      - Навыковые
        тренинги
      - Адаптационный
        тренинг
        
        История компании
        
        Ключевые клиенты и кейсы
        
        Правила и принципы
        
        Отделы и коллеги
        
        Чем вы лучше других, как фирма
      - Создание листов
        развития
        
        Создать папку по работе с каждым сотрудником
        
        Запланировать развитие каждого сотрудника
        
        Заниматься с каждым сотрудником на старте 2-3 раза в неделю, далее 1 раз в неделю
  - - - Больше Leads или клиентов в работе;
      - Контроль исполнения процесса продаж по этапам;
      - Сбор данных для последующей аналитики;
      - Повышение результативности работы сотрудников
      - Функционал
        
        Интеграция с e-mail и социальными сетями
        
        Автоматическое заведение сделки по
        текущему клиенту
        
        Digital Pipe Line
        
        Роботизированное распределение заявок
        
        Отчеты о просроченных задачах и сделках без задач
        
        Dash boards в телеграмм
        
        Интеграция с мессенджерами, отправка КП в мессенджеры
    - - Нет ни одного Excel отчета
      - Настроена вся система отчетности
      - Все сотрудники работают в CRM
      - Есть методички по работе
      - Есть тренинг по ПО
    - - Сотрудники не умеют работать в CRM
      - Владелец бизнеса хочет, чтобы CRM
        внедрилась сама без его участия
      - Руководители не умеют работать в CRM
    - - Есть сделки с просроченными задачами
      - Есть сделки без задач
      - Работа ведется из контрагентов, не из сделок
      - Нет методических материалов по работе с CRM
      - Нет интеграции с сайтом
      - В сделках неправильно настроен бизнес-процесс
      - Не все сделки ведутся в CRM
      - Нет интеграции с IP телефонией
      - Часть отчетов заполняется вручную
      - Печатают и разговаривают не одновременно
      - Старт воронки осуществляет менеджер
      - Нет интеграции с аналитикой по сайту
      - Руководители не ставят групповых задач в CRM
      - Руководители не проводят личные встречи с сотрудниками по работе в CRM
      - Нет отдельных воронок по текущим клиентам
      - Звонки не слушаются в привязке к воронке
      - Лишние этапы в воронке
      - После успешно реализованной сделки не ставится задача
    - - Прибыль собственника
      - Маржинальность по направлениям
      - Оборот по направлениям
      - Оборот по новым по направлениям
      - Оборот по текущим по направлениям
      - Воронка по лидогенерации, отдел лидогенерации или телемаркетинга
      - Планы на каждый день по обороту
      - Планы на каждый день по активности
    - - На входящих звонках:
        Время, проведенное менеджером в очереди
        Количество обработанных вызовов
        Количество пропущенных вызовов
        Скорость поднятия трубки с момента звонка
        Оценку, выставленную клиентом
      - На исходящих звонках:
        Общее количество вызовов
        Время, проведенное в разговоре и еще десятки других показателей
- - - - Нет понимания процессов работы
      - Нет понимания функционала
      - Нет профессионального образования в теме современных технологий (интернет-маркетинг/контент-маркетинг
      - Нет понимания целевой аудитории (наши клиенты это все!)
      - Разрыв между маркетингом и продажами (одни за заявки, вторые за продажи)
      - Нет оценки эффективности системы маркетинга и показателей KPI
    - - Собственные социальные медиа
        
        Контент блог
        
        Контент Youtube
        
        E-mail маркетинг
        
        Реклама в Youtube
        
        Таргетированная реклама соц. сетей
        
        Instagram
        
        Структура работы Instagram
        
        Фотограф
        
        Журналист
        
        Оптимизатор контента
        
        Медийщик
        
        Комментатор
        
        Основные цифры
        
        Охват
        
        Количество комментариев
        
        Показы
        
        Количество подписчиков
        
        Заявки
        
        Аналитика (основные показатели)
        
        Активность
        
        Удаление ботов и масфолловеров
        
        Аудитория
        
        Отслеживание комментариев
        
        Сервис мультиссылки Ylink.me
        
        Отслеживание сообщений в Direct
        
        Директ: автоприветствие
        
        Youtube
        
        Структура работы Youtube
        
        Медийщик
        
        Дизайнер
        
        Продюсер
        
        Монтажер
        
        Оператор
        
        Способы продвижения
        
        Контентный план
        
        План съемок
        
        Медийный план
        
        Таргетированная реклама
        
        Поисковая выдача
        
        Интервью с известными людьми
        
        Статистика
        
        Глубина просмотра
        
        Комментарии
        
        Количество просмотров
        
        Количество подписчиков
        
        Заявки
        
        Инструменты вовлечения
        
        Прямые эфиры
        
        Вопросы
        
        Конкурсы
        
        Совместные эфиры
        
        Вывод в ТОП
        
        SEO
        
        Программирование
        
        Сайт (дизайн+верстка)
        
        SMM
        
        Google
        
        Yandex
        
        Web аналитика
    - - Таргетированная реклама
      - Лидеры мнений
      - Марафоны
      - Гивы
      - Хештеги
  - - - Анкета под сегмент ЦА
        
        Доход/сфера деятельности
        
        Критерии выбора
        
        Возраст/размер бизнеса
        
        География
        
        Ценовой диапазон
      - Декомпозиция целей
        собственника
        
        Планы по холодным/теплым/горячим заявкам
        
        Планы по трафику
        
        Планы по конверсии в заявку/в продажу
        
        Планы по лидогенерации из различных каналов коммуникации, каналов продаж с учетом конверсии в воронке в новых клиентов
      - Сегментация лидов
        
        Горячие (закрытие на отдел продаж)
        
        Теплые (закрытие на отдел продаж, если клиент не закрылся в течение
        определенного периода, попадает в холодные и на разогрев)
        
        Холодные (разогреваем)
        
        Рассылки по сценарию
        
        Мероприятия
        
        Социальные сети
        
        Акции под тех, кто не купил
      - Схема по лидогенерации
        
        ПРЯМАЯ/КОСВЕННАЯ
        
        Прямая на продукт
        
        На бесплатное действие (подписка/мероприятие/диагностика и замер/демо версия и пр.)
        
        Мерить показатели: ОХВАТ — ОБЪЯВЛЕНИЕ — ТРАФИК/КЛИКИ — КОНВЕРСИЯ — ЗАЯВКА — КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАЯВКИ/КВАИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА — ПРОДАЖА
        
        От чего зависит?
        
        Большой чек, сложный продукт
        
        Срок принятия решения о покупке
        
        Конкуренты
        
        Объем прямого спроса
        
        Особенности потребления ЦА
        
        Online или Offline
        
        Алгоритм составления схемы
        
        Составление семантического ядра под каждый продукт, каждую ЦА
        
        Виды запросов
        
        Информационные/навигационные (квартиры в Москве, отдел продаж)
        
        Транзакционные (посмотреть квартиру, купить квартиру, увеличить продажи в отделе продаж)
        
        Запросы по конкурентам
        
        Репутационные запросы (отзывы на компанию, отзывы на товар)
        
        Частотность
        
        Среднечастотные 60%
        
        Низкочастотные 20%
        
        Высокочастотные 20%
        
        семантического ядра - таблица с ключевыми словами
        
        Вводим свои запросы
        
        Смотрим, что ищут еще и количество запросов от 100 шт. можно включать в ядро
        
        Составляем список из запросов и количества поиска таких
        запросов
        
        Определение объема прямого спроса (wordstat)
        
        Анализ схем работ конкурентов (Россия/Зарубеж)
        
        Online или Offline
        
        Инструменты формирования
        спроса
        
        Тестеры продукта
        
        Бесплатные диагностики
        
        Демо-вресии
        
        Демо-доступы
        
        Бонусы
        
        Подарки
        
        Скидки
        
        Купоны
        
        Контент
        
        Мероприятия
        
        Уроки
        
        Книги
        
        Рассылки
        
        Видео
        
        PR
        
        Алгоритм формирования
        дополнительного спроса
        
        Сбор информационных запросов
        
        Разработка схемы работы и шагов через инструменты формирования спроса
        
        Выстраивание воронки
        
        Тестирование (конверсий в продажу)
        
        Тестирование
        
        PDCA цикл
        
        Источник трафика/инструмент формирования спроса/целевые страницы/отдел продаж
        
        Источники трафика
        
        Yandex direct
        
        Google adwards
        
        SEO
        
        Таргетированная реклама в соц. Сетях (VK, FB, LinckedIN, Mail.ru, Youtube)
        
        Баннерная реклама ( Google, Yandex и тематические порталы)
        
        Каталоги и агрегаторы (Авито, Яндекс.Маркет, Price.ru и др.)
        
        SPA сети
        
        Партнерки (сайты и базы)
        
        Блоги, группы в соц. Сетях, форумы)
        
        Сайты с отзывами
        
        Ушедшие клиенты/потенциальные клиенты/базы конкурентов/базы партнеров
        
        СМИ (радио/телевидение и другие
- - - - Конверсия
        
        Теплые лиды — 20-30%
        
        Холодные лиды — 1-3%
        
        Горячие лиды — 85-95%
      - Звонки
        
        До 250 дозвонов в день розница
        
        До 100 B2B малый средний бизнес
        
        До 150 дозвонов в день на mass market
        
        До 50 в среднем + крупном бизнесе
        
        При наличии встреч 20-30 звонков
      - Встречи
        
        Розница — до 8 в день
        
        FMCG — 25
        
        B2B — 1 (если есть звонки) – 2 (если только встречи) в день
    - - Не отработанные в срок по сотрудникам, по теплоты
      - Не отработанные по сотрудникам по теплоте
      - По сотрудникам
      - Конверсии по группам лидов в целом и по каждому источнику в группе
      - Количество лидов в долях по степени теплоты
- - - - Кто вам платит больше и чаще;
      - Какой портрет вашего покупателя;
      - Заходят ли в вашу воронку целевые клиенты;
      - Куда направить основные усилия менеджеров;
      - Как увеличить отгрузку новым клиентам.
- - - - За выполнение 80% плана менеджер не получает бонусы,
      - За 80-100% — плюс 40% от оклада
      - За 100-120% — плюс 60% от оклада
      - Более 120% — плюс целый оклад.
- - - - Поручите составить листы развития руководителю
        отдела или тренеру
      - Разбейте листы развития на этапы согласно вашим
        бизнес-процессам
      - Опишите алгоритм разговора с клиентом с первого
        по пятый звонок
      - Проконтролируйте, чтобы менеджеры
        разговаривали с клиентами по листу развития
    - - Скорость поднятия трубки с момента звонка;
      - Среднее время разговора;
      - Время удержания клиента в ожидании;
      - Процент повторных обращений;
      - Продолжительность разговора;
      - Оценка, выставленная клиентом в конце разговора.
      - Количество обработанных вызовов
      - Количество пропущенных вызовов
- - - - Определить цель звонка
      - Определить целевую аудиторию
      - Изучение конкурентов
      - Знать продукт, который продаёте
      - Свобода в словах и предложении продукта
    - - Кто создаёт - Тренер или руководитель отдела продаж,
        менеджер,
        комплексный подход
      - Какая структура скрипта?
        представление – выяснение потребности – презентация
        продукта – работа с возражениями – завершение сделки
      - Длина скрипта?
        Если задача продать - то пока не достигнуть цели, если промежуточный этап - не более 5 минут
    - - Разговаривают ли менеджеры по скрипту;
      - Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту;
      - Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте;
      - Удалось ли удержать внимание клиента;
      - Какие фразы или слова привели к срыву
        переговоров
- - - - Ситуационные – нужны для получения информации,
        фактов для определения скрытых потребностей
      - Проблемные – связаны с информацией о проблемах,
        трудностях, неудовлетворенности
      - Извлекающие – нужны для выяснения последствий,
        усиливают неудовлетворенность
      - Направляющие – нужны для выявления выгод и подготовки для рассмотрения вашего предложения. Также они помогают предотвратить возражения
- - - - Разработайте навыковую модель
        сотрудников
      - Опишите систему подбора менеджеров,
        ориентированную на навыковую модель
- - - - Факт за вчера
      - План на сегодня
      - Что сделать, чтобы повторить успех
      - Итоги по промежуточным показателям
        эффективности за месяц