Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การปรับปรุงคุณภาพบริการด้วยการสื่อสารทางการตลาด - Coggle Diagram
การปรับปรุงคุณภาพบริการด้วยการสื่อสารทางการตลาด
Marketing Mix
Product
Customer Solution
Place
Convenience
Price
Customer Cost
Promotion
Communication
IMC
การส่งเสริมการขาย
การโฆษณา
การประชาสัมพันธ์
การขายโดยใช้พนักงานขาย
การตลาดทางตรง
ลักษณะความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการ
พฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งจะเปลี่ยนไป หากมีบริการใหม่ที่ตรงกับความต้องการมาตอบสนอง
ผู้รับบริการยังมีความต้องการไม่สิ้นสุดหรือไม่จำกัด
ความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการสามารถจัดกลุ่มได้
บางครั้งผู้รับบริการไม่สามารถบอกความต้องการของตนเองได้
ความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการมีการเปลี่ยนแปลงได้
บางครั้งผู้รับบริการมีความต้องการและพฤติกรรมที่แอบแฟง
ความต้องการและพฤติกรรมของผู้รับบริการแต่ละคนไม่เหมือนกัน
ประเภทของผู้รับบริการ พิจารณาอัตราค่าบริการและคุณภาพของบริการ
ผู้รับบริการไวต่อราคา
ผู้รับบริการไวต่อทั้งราคาและคุณภาพ
ผู้รับบริการไวต่อคุณภาพ
ผู้รับบริการให้ความเชื่อถือต่อราคา
ช่วงเวลาการสร้างความสัมพันธ์
ก่อนให้บริการ ให้ข้อมูลข่าวสารแก่ลูกค้า
หลังให้บริการ ติดตามและสอบถามปัญหา
ขณะให้บริการ ช่วงเวลาเหมาะสมการสร้างความสัมพันธ์
ประเภทของคำร้องเรียน
คำร้องเรียนไม่เป็นประโยชน์
รับฟัง
คำร้องเรียนเป็นประโยชน์
รับฟังนำไปแก้ไขหรือปรับใช้
ประเด็นที่ทำให้เกิดข้อเรียกร้อง
จากตัวลูกค้า
มีทัศคติไม่ดีต่อพนักงานให้บริการ
สาเหตุจากกระบวนการบริการ
ขั้นตอนการบริการหลายขั้นตอน
พนักงานผู้ให้บริการ
ให้บริการล่างช้า
จากปัจจัยอื่นๆ
คู่แข่งมีบริการที่ดีกว่า
การแสดงออกซึ่งข้อเรียกร้อง
ระดับกลาง
แก้ไขเบี้องต้น
ระดับสูง
แก้ไขโดยด่วน
ระดับต่ำ
ไม่แก้ไข
กลยุทธ์การฟื้นฟูความพอใจจากการบริการที่ผิดพลาด
พัฒนาความสามารถในการรับฟังและเรียนรู้จากข้อร้องเรียน
พัฒนากลยุทธ์กาาฟื้นฟูความพอใจจากการบริการที่ผิดพลาดทั้งองค์การและควรสร้างวัฒนธรรมในองค์การเกี่ยวกับการร้องเรียน
สนับสนุนพฤติกรรมข้อเรียกร้อง