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CAP: 14 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y…
CAP: 14 Incremento del valor de los servicios mejorando su
calidad y productividad.
Integrar la productividad y las estrategias de calidad.
El papel de la administración
Los clientes toman decisiones en base al valor
Mantener o realzar los beneficios cambiará la percepción del valor.
Administración y calidad
Si los clientes notan las diferencias de calidad con sus competidores cambiaran su elección de compra.
Administración y productividad
sirve:
Reducir costos.
Abaratar precios
Gastar más en MKT, publicidad, proveedores.
Invertir.
Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del servicio.
Deficiencias en el diseño y entrega del servicio
No saber cuáles son las expectativas del cliente.
Los estándares de calidad de los servicios concretos no reflejan lo que la dirección cree que son las expectativas de los clientes.
No garantizar que la realización del servicio concuerde con lo especificado.
Incumplir con los niveles de servicio prometidos en las comunicaciones de marketing.
Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben.
Deficiencias en el diseño y realización del servicio
Deficiencia en la ejecución
Diferencia entre los estándares especificados de entrega
y el desempeño real de los proveedores de estos estándares.
Deficiencia en la comunicación
Diferencia entre lo que la empresa anuncia y lo que el personal de ventas piensa que son las características del servicio esencial.
Deficiencia de estándares
Diferencia de las perspectivas de las expectativas de los clientes y los estándares de calidad brindados en el proceso de servicio.
Deficiencia en las percepciones
Diferencia entre lo que realmente se entrega y
lo que los clientes perciben que han recibido.
Deficiencia en la interpretación
Lo que promete el servicio y lo que los clientas piensan que recibio.
Deficiencia en el servicio
Lo que los clientes esperan recibir y
la percepción del servicio que realmente se ha entregado
Deficiencia del conocimiento
Diferencia de lo que creen los proveedores son las necesidades y expectativas del cliente.
Prevención y resolución de problemas
Gráficas de control para evaluar una única variable
Evolución de la calidad del servicio, funciona si los valores son verídicos.
Análisis de las causas: El diagrama de pescado de Ishikawa.
Equipo, Personal, Material, Procedimientos y Otros, y se ordenan
en un diagrama causa-efecto,
Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor
Control detallado de los costos en cada paso del proceso
Esfuerzos para reducir derroches de material o trabajo.
Emparejar la capacidad productiva a la media de los niveles de la demanda y no a
los niveles más altos
Remplazar operarios por máquinas
Proporcionar a los empleados, equipo y bases de datos que les facilite un trabajo
más rápido y de mejor calidad.
Enseñar a los trabajadores a ser más productivos
Instalar buenos sistemas que permitan a los profesionales consultar tareas hechas
anteriormente por un profesional superior.
Definir y medir la calidad
Elementos:
Confiabilidad.
Elementos tangibles
Presteza o capacidad de respuesta
Aseguramiento.
Empatía.
Medir la satisfacción
SERVQUAL
SERVQUAL es una herramienta genérica de
medición que puede ser aplicada en un amplio abanico de empresas de servicio.
22 Elementos perceptuales del servicio basados en la satisfacción.
Medir la productividad
Aumento de insumos
trabajo (tanto intelectual y físico.
materiales, energía y capital (edificios, equipos, sistemas de información y activos).
Eficiencia, productividad y efectividad
Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor
Cambiar el momento en que demanda el cliente.
No se puede desplazar la demanda sin la cooperación de terceras partes
tales como los directivos y colegios, que controlan las horas de trabajo y los calendarios de vacaciones.
Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio.
La calidad y productividad dependen de que los clientes aprendan métodos ,pero probablemente se resistan al cambio.