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Administración de quejas y recuperación del servicio - Coggle Diagram
Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
¿Qué opciones tiene el cliente cuando experimenta una falla en el servicio?
Quejarse a través de un tercero.
No hacer nada.
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso del servicio.
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
TARP:
Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica estudia cómo se manejan las quejas de los clientes en muchos países.
Resultados de un estudio de 1986:
¿Dónde se queja la gente?
Se da en el lugar donde se ha comprado.
¿Quién es más probable que se queje?
La gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto.
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
Del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas.
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo.
No sabían a dónde acudir ni qué hacer
No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo.
Impacto en la repetición de la compra.
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, se tiene la oportunidad de que los clientes involucrados permanezcan leales a la marca.
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Causas principales por las
que los clientes reclaman:
Para recuperar alguna pérdida económica.
Buscando incluso obtener un reembolso o que le repitan el servicio.
Para reafirmar la autoestima.
Cuando los empleados que dan un servicio son maleducados.
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Las quejas pueden ser vistas como una fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad:
Ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio.
Las quejas tienen que ser:
Registradas.
Clasificadas.
Centralizadas.
Analizadas.
Facilitar que los clientes se quejen
¿Cómo se puede facilitar a los clientes insatisfechos el quejarse de las fallas en el servicio?
Mediante la corporación de:
Computadores.
Cámaras de video.
Líneas de teléfono gratuitas.
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Esfuerzos sistemáticos de una empresa por corregir un problema y recuperar la confianza tras una falla en el servicio.
Tratamiento efectivo
de las quejas:
Resolver las quejas de manera efectiva.
Aprender de la experiencia de la recuperación
Identificar quejas del servicio.
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Notas de acción para una resolución efectiva de problemas:
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente.
Dar al cliente el beneficio de la duda.
No discutir con los clientes.
Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema.
Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente.
Mantener informados a los clientes del progreso.
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva.
Considerar la compensación.
Actuar rápidamente.
Perseverancia para recuperar la confianza.
Sistemas de recuperación de clientes:
Sistema burocrático.
La empresa asume que se equivoca y responde de manera lenta.
Sistema reactivo.
Se otorga la capacitación y mejora del compromiso de los empleados.
Sistema inflexible.
Las empresas no admiten que se pueden equivocar.
Sistema proactivo.
La empresa toma la iniciativa de recuperación cuando detecta una anomalía.
Garantías de servicio
Razones por las cuáles las garantías de servicio son herramientas poderosas:
Requieren el desarrollo de un sistema que haga que el cliente genere información de retroalimentación.
Ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas.
Definen unos determinados niveles de calidad, transmitiendo tanto a los clientes como a los empleados lo que la empresa quiere y representa.
Reducen el riesgo en la decisión de compra.
Obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes realmente quieren y esperan en cada paso del servicio.
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía:
Responder a la pregunta: ¿Qué esperan los clientes de una garantía?
Prueba piloto:
Preparar el lanzamiento de la garantía.
Experiencia posterior:
Información de retroalimentación.
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías.
Las garantías tienen que ser claras para que los
clientes y los empleados las entiendan con facilidad.
No permitir el uso inapropiado de las garantías.
Se tiene que pensar primero en los puntos fuertes y débiles de la compañía en el contexto del mercado en el que compiten.