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ACCUEILLIR UN VISITEUR ET TRANSMETTRE DES INFORMATIONS ORALEMENT
SQ1 Accueillir un visiteur
Respecter les règles d'organisation
Préparer l'accueil du visiteur
la charte d'accueil
Tenir compte des habitudes ou des contraintes imposés par le visteur
Gérer les priorités
Créer et remplir une fiche visiteur
Préparer l'espace d'accueil
Situé à l'entrée de l'entreprise
3 types
Accueil ouvert
Accueil semi-ouvert
Salon d'accueil
Caractéristiques
Dimensions vastes pour :
Recevoir de nombreux visteurs
Mettre à disposition des documents d'information
Eclairage, matériaux, couleurs
Accueillir le visiteur
L'écoute active
Regard / sourire / tenue vestimentaire
Orienter et Informer
Plan signalétique
Annuaire interne
Qualités pour bien accueillir
Disponibilité
Compétence
Courtoisie
Tenue soignée
Efficacité
Bonne élocution
SQ 2 Traiter les appels téléphoniques
Préparer les outils
Les appels entrants: Les méthodes PERP/CERC
PERP
Prise de contact
Ecoute de la demande
Réponse
Prise de congés
CERC
Contact
Ecoute active
Réponse
Conclusion
Les appels sortants: la méthode CROC
Contact
Raison
Objectif
Conclusion
Parler Anglais