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Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad…

- - - - Base fundamental de la administración
        en un negocio de servicio:
        
        Crear valor para el cliente
        
        Herramientas para que los servicios creen valor:
        
        Precio.
        
        Pagar un precio más alto para obtener más beneficios.
        
        Bajar precios y mantener los beneficios percibidos.
        
        Publicidad y otros elementos de comunicación.
        
        Estimular a los clientes.
        
        Diseño del servicio.
        
        Realizar los beneficios deseados.
        
        Reducir los costos no deseados.
    - - “El valor es sencillamente calidad, sin embargo es el cliente quien lo define, ofrecido al precio adecuado”.
      - Una ventaja en la calidad percibida lleva a la mejora de los resultados.
      - La mala calidad sitúa a la empresa en una desventaja competitiva.
    - - La productividad ayuda a rebajar los costos.
        
        Implica mayores beneficios o la opción de mantener los precios bajos:
        
        Generar márgenes superiores.
        
        Atraer y recompensar a los mejores distribuidores.
        
        Posicionarse como líder del bajo precio.
        
        Asegurar el futuro de la empresa a largo plazo.
- - - - Definir y medir la calidad
        
        Componentes de la calidad basada en el servicio.
        
        Presteza y capacidad de respuesta:
        
        Capacidad de la empresa de responder con rapidez.
        
        Aseguramiento:
        
        Conocimiento, credibilidad, profesionalidad y seguridad que construyen la confianza del cliente.
        
        Confiabilidad:
        
        Realizar el servicio prometido de manera precisa, rápida y bien hecha.
        
        Empatía:
        
        Fácil acceso, buena comunicación y el entendimiento con el cliente.
        
        Elementos tangibles:
        
        Aspectos físicos; la imagen que la empresa proyecta.
        
        Calidad vs. Satisfacción.
        
        Calidad:
        
        Juicio global hacia un servicio.
        
        Satisfacción:
        
        Relacionada con una transacción específica.
        
        Medir la satisfacción.
        
        SERVQUAL
        
        Instrumento de investigación que mide la satisfacción del cliente.
        
        Se basa en la premisa de que los clientes pueden evaluar la calidad del servicio a partir de comparar sus percepciones del servicio con sus expectativas.
        
        Mide dos factores:
        
        2 more items...
      - La escala SERVQUAL
        
        Incluye 5 dimensiones:
        
        Presteza.
        
        Aseguramiento.
        
        Confiabilidad.
        
        Empatía.
        
        Elementos tangibles.
        
        En cada dimensión hay aspectos que se miden en una escala de 7 puntos:
        
        Desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo.
      - Definir y medir la productividad
        
        Mide los resultados de una organización en relación con la cantidad de insumos requeridos.
        
        Insumos.
        
        Estos incluyen:
        
        Trabajo:
        
        Intelectual y físico.
        
        Materiales, energía y capital:
        
        Edificios, equipos, sistemas de información y activos financieros.
        
        Resultados.
        
        Eficiencia, productividad y efectividad.
        
        Productividad:
        
        Implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales.
        
        Efectividad:
        
        Definida como el grado en el que la organización está cumpliendo con los objetivos.
        
        Efciencia:
        
        Implica relacionar el nivel de calidad que hay que lograr en un tiempo requerido.
- - - - No garantizar que la realización del servicio concuerde con lo especificado.
      - Los estándares de calidad no reflejan lo que la dirección cree que son las expectativas de los clientes.
      - Incumplir con los niveles de servicio prometidos.
      - No saber cuáles son las expectativas del cliente.
      - Diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben.
    - - Deficiencia en la comunicación interna.
      - Deficiencia en las percepciones.
      - Deficiencia en la ejecución.
      - Deficiencia en la interpretación.
      - Deficiencia de estándares.
      - Deficiencia en el servicio.
      - Deficiencia del conocimiento.
    - - Pasos genéricos para disminuir
        las deficiencias:
        
        Asegurar que la realización del servicio cumple los estándares.
        
        Asegurar que la comunicación interna fluye correctamente.
        
        Establecer estándares adecuados de calidad en el servicio.
        
        Asegurar que las promesas de la comunicación sean realistas
        
        Averiguar qué esperan sus clientes.
        
        Asegurar que el cliente interprete lo que se quiere transmitir
  - - - Pueden resaltar los puntos donde es más probable que se den fallas.
      - Herramienta para entender los subprocesos necesarios para la realización de un servicio.
    - - Actuar sobre las causas de las fallas.
      - Desarrollar planes de contingencia para las ocasiones que difícilmente pueden preverse.
      - Identificar los tipos de fallas específicas que pudieran ocurrir.
  - - - Dificultades financieras, en parte
        porque gastan demasiado en las mejoras.
      - No hay:
        
        Mayores beneficios.
        
        Mayor cuota de mercado.
        
        Incremento de ventas.
    - - Basado en admitir que:
        
        Las mejoras tienen que plasmarse financieramente.
        
        Es posible gastar demasiado en estas mejoras.
        
        La calidad es una inversión.
        
        No todos los gastos en calidad son igualmente válidos.
  - - - Soft:
        
        Se recoge cuando se habla con los clientes, empleados y otros agentes.
        
        Los niveles soft aportan orientación, dirección y retroalimentación a los empleados en la manera de conseguir la satisfacción.
      - Hard:
        
        Características y actividades que pueden ser contadas, medidas y controladas a través de auditorías.
- - - - Los cambios en la estructura de apoyo tienen efectos en el escenario frontal y afectan a los clientes.
        
        Los responsables de la empresa de servicios tendrían que mantenerse al corriente de los cambios y para mentalizar a los clientes.
    - - En los servicios de alto contacto con el cliente, la mayoría de las mejoras son visibles.
      - Los cambios requieren:
        
        Una aceptación pasiva por parte de los clientes.
        
        Que los clientes adopten nuevos modelos de conducta
        con respecto a la organización.
        
        Explicándoles:
        
        La racionalidad.
        
        Los beneficios.
        
        Lo que necesitan adoptar.
    - - Reducir los derroches y las ineficiencias no es suficiente para restaurar la salud competitiva.
      - Enfocarse en la reducción de costos es perjudicial.
        
        Recortes de personal en el escenario frontal:
        
        Los empleados tienen que trabajar más duro y rápido.
        
        No hay personal suficiente para servir.
- - - - Análisis de las causas-El diagrama de pescado de Ishikawa:
        
        Análisis de causa-efecto que e elabora después del brainstorming para ver todas las posibles razones que pueden causar un problema.
      - Análisis de Pareto:
        
        Trata de identificar las causas principales de los resultados observados.
      - Gráficas de control para evaluar una única variable:
        
        Muestran cómo evolucionan los niveles de calidad establecidos.
- - - - Cambiar el momento en que demanda el cliente
        
        Trasladando la demanda fuera de los picos, los directivos pueden hacer mejor uso de sus activos y dar un mejor servicio.
      - Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio
        
        Los clientes y la organización se beneficiarán cuando el cliente sea el que realice estas tareas (“autoservicio”), ya que toma un papel más activo.
      - Tratar que los clientes utilicen terceras partes
        
        La delegación de una o más funciones de soporte de la empresa de servicios a terceras partes permite a la organización centrarse en la calidad y productividad de su propia área.
    - - Pasos para suprimir la insensibilidad hacia los clientes:
        
        Probar los nuevos procedimientos y equipos.
        
        Difundir los beneficios.
        
        Captar los hábitos del cliente y sus expectativas.
        
        Enseñar a los clientes a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben.
        
        Desarrollar confianza en el cliente.
        
        Controlar el desempeño y continuar buscando mejoras.