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CH9 服務 - Coggle Diagram
CH9 服務
服務與實體產品差異p.276
價值
視覺化了解
形式
顧客參與生產過程
付款分類p.285
直接付款
從銀行/ 第三方支付
自助服務付款
四大特性p.274
多變性(因人而異)
易逝性(無法保留)
不可分割性(生產與消費同時進行)
無形性(看不到的一種企業行為)
諮詢分類p.287
個人化諮詢
產品使用指導
客製化建議
技術諮詢
服務接單分類p.283
接收訂單
預約報到
申請
個案
無卡提款
206年上海迪士尼開幕
幸福企業
神秘客調查效益p.295
減少顧客抱怨
增加客服部門競爭力
了解真實服務現場
顧客抱怨類型p.297
表達不滿意見、出聲抱怨
私下抱怨
向第三團體反映
服務金三角p.90
內部行銷(員工之管理與獎勵)
互動行銷(旅行企業對顧客之承諾)
外部行銷(定價、配送、促銷服務等行銷活動)