Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภท
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆเช่น กิจการธนาคาร,กิจการโรงเเรม,กิจการโรงพยาบาล
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลละจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
ผลลัพท์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการเเก่ลูกต้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic)
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern)
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
"ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับไป/ความต้องการเเละความคาดหวัง
สามระดับความพึงพอใจของลูกค้า
พึงพอใจเมื่อ บริการเท่ากับความต้องการ
ประทับใจเมื่อ บริการได้ถึงความคาดหวัง
ตื้นตันใจ/ปีติ เมื่ิอบริการได้เกินควาดคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ ประมาณ 5% จะร้องเรียน
พึงพอใจ เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสัมภาษณ์โดยตรง
ใช้การสังเกตการเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น
การจ้างบริษัทรับทำโพล
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับ หรือใช้บริการจากองค์กร บริการตามเงื่อนไขภารกิจกำหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Ignorance = ความละเลย
Intention = ความจงใจ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
• บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
(Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
การสร้างคุณภาพในงานบริการ คือ
การสร้างความพึงพอใจลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได