Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
BRANDING
แบรนด์ที่เราสื่อออกไป ภาพการรับรู้ของผู้คนภายนอกตรงกับที่เรากำหนดหรือไม่
ถ้าตรง ก็ถือว่าประสบความสำเร็จทำได้ถูกทาง
ไม่ตรง ก็ต้องย้อนกลับมาดูว่า ผิดพลาดตรงไหนและแก้ไขให้ได้
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น
และจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการ
ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคใน
จำนวนเท่าๆกัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่นได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service) คือ งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วนใหญ่มาจาก
ค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพ กับการ บริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic) ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพสินค้า
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
ความพึงพอใจของลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
"ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า"
ระดับความพึงพอใจ = บริการที่ได้รับ/ความต้องการและความคาดหวัง
พึงพอใจ Customer satisfaction บริการ = ความต้องการ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ Customer impressionบริการได้ถึง ความคาดหวัง
เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ/ปีติ Customer delighted
บริการได้ เกิน ความคาดหวัง
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถาม
ใช้การสัมภาษณ์
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตาม
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น
การจ้างบริษัทรับทำโพล
ลูกค้าภายนอก (External Customer) คือ บุคคลที่มารับบริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขที่กำหนด
ลูกค้าภายใน
(Internal Customer) คนในองค์กรเดียวกันมาใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกันในกระบวนการ
หมายถึง หน่วยงานถัดไป...นั่นเอง
"ทฤษฎีสามไอ"
เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่/พนักงาน
Innocence = ความไม่รู้
Intention = ความจงใจ
Ignorance = ความละเลย
STAFF ที่ดี ต้องมีครบทั้ง 4 ปัจจัย “KASH”
S = Skillful
มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
H = Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
K = Knowledgeable
มีความรู้และเข้าใจในงานของตน
A = Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือ การสรา้งความพึงพอใจ ลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ
นธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้าได้
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)