Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services) - Coggle…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
ผลิตภัณฑ์
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการ ที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
ประเภท
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product )
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขาย
ให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใด
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ
ตลอดจนการจัดหาที่พักสำหรับการดูแลสุขภาพ การ
สังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
สินค้าสาธารณะ (Public goods)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆ เป็น
เจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
(Nonexcludability)
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆ
กัน (Non-rivalry)
การบริโภคของบุคคลหนึ่งไม่ทำให้ผู้บริโภคอื่น
ได้บริโภคสินค้าชนิดนั้นน้อยลง
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้
(Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
“Service is a result of a process or
an activity ”
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic)
ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
ณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern)
ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า=บริการที่ได้รับ/ความต้องการเเละความคาดหวัง
องค์กรบริการ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรง กับกิจกรรม/งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
ความพึงพอใจของลูกค้า
3 ระดับเเห่งการพึงพอใจ
ตื่นตันใจ/ปีติ เมื่อ บริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจเมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ประทับใจเมื่อบริการได้ถึงความคาดหวัง
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจ
พึงพอใจ=เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ=เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ ประมาณ 5 % จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ=เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการ
ให้บริการ
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้าง
บริษัทรับทำโพล
ลูกค้า
เเบ่งเป็น
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer ) บุคคลในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการ
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )บุคคลที่มารับ หรือ ใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนด
ลูกค้าภายในกับลูกค้าภายนอก=ทฤษฏีเหงือก(ลูกค้าภายใน)กับฟัน(ลูกค้าภายนอก)
“ทฤษฎีสามไอ
ความบกพร่องในการบริการ
Intention = ความจงใจ
Ignorance = ความละเลย
Innocence =ความไม่รู้
“KASH”
STAFF ที่ดี ต้องมีครบ
A -Good Attitude มีทัศนคติที่ดีกับงาน
S -Skillful มีทักษะในการปฏิบัติงานบริการ
K -Knowledgeable มีความรู้ความเข้าใจในงานของตนเอง
H - Good Habit มีพฤติกรรมที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
S mile = ยิ้มแย้มแจ่มใส
E arly = ตอบสนองฉับไว
R espectful = ให้ความนับถือ
V oluntary mind = อาสาด้วยใจ
I mage enhancing = ไม่หลู่ภาพลักษณ์
C ourtesy manner = กิริยาวาจาสุภาพ
E nthusiasm = กระตือรือร้นเสมอ
วงจรการบริการ:Service Cyycle
ถ้าวงจรบริการเกิดความต่อเนื่องจะทำให้เกิดการมีปัญญา=เกิดการชะงัก
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน(Low cost & High Profit)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard &high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
บทสรุป
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ตำ่ไม่ใช่ทางรอด แต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้น ที่ชนะใจลูกค้าได้
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ/ตื้นตันใจ