Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ - Coggle Diagram
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์ต่างๆที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรมแล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่วยบริการอื่นๆโดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูแลสุขภาพ
ผู้บริโภค(Consumer)
ผู้ป่วย(Patients)
ลูกค้า(Customer)
สินค้าสาธารณะ(Public goods)
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้นๆเป็นเจ้าของร่วมกัน
สินค้านั้นไม่สามารถถูกกีดกันจากการบริโภคได้
สินค้าที่ทุกคนจะได้รับการบริโภคในจำนวนเท่าๆกัน
การบริการ (Service)
งานบริการ การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ(Customer impression)
เมื่อบริการได้ถึงความหวัง
ตื้นตันใจ(Customer delighted)
เมื่อบริการได้เกินความคาดหวัง
พึงพอใจ(Customer satisfaction)
เมื่อบริการได้เท่ากับความต้องการ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
พึงพอใจ
เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ
เขาจะช่วยบอกต่อ
ไม่พึงพอใจ
ประมาณ5%จะร้องเรียน
ตื้นตันใจ
เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
เข้าใจลูกค้า 2กลุ่ม
ลูกค้าภายนอก
บุคคลที่มารับหรือใช้บริการจากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กกำหนด
ลูกค้าภายใน
บุคคลภายในองค์กรเดียวกันที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กรตามความเกี่ยวเนื่องกัน
ทฤษฎีสามไอ เกี่ยวกับเจ้าหน้าที่
Ignorance ความละเลย
Intention ความจงใจ
Innocence ความไม่รู้
STAFF ที่ดี ต้องมีครบ4 ปัจจัย
Good Attitude
มีทัศนคติที่ดีกับงาน
Skillful
มีทักษะในการปฎิบัติงานบริการ
Knowledgeable
มีความรู้ ความเข้าใจที่ดีในงานของตน
Good Habit
มีพฤตินิสัยที่ดี
ลักษณะเด่นของเจ้าหน้าที่ในดวงใจ
Voluntary mind อาสาด้วยใจ
Image enhancing ไม่หลู่ภาพลักษณ์
Respectful ให้ความนับถือ
Courtesy manner กริยาวาจาสุภาพ
Early ตอบสนองฉับไว
Enthusiasm กระตือรือร้นเสมอ
Smile ยิ้มแย้มสดใส
บทสรุป
การสร้างคุณภาพในงานบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้า และหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจ ตื้นตันใจ
ในธุรกิจบริการ ค่าบริการที่ต่ำไม่ใช่ทางรอดแต่คุณภาพที่ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่านั้นที่ชนะใจลูกค้าได้
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง High Technology
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน Low cost & High Profit
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ Customer Focus
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง Standard & high productivities