Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ (Business in Health care services), ผู้ป่วย…
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
(Business in Health care services)
การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภคบริโภค (Customer Product)
ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไปเพื่อบริโภคเอง
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ (Service Product)
ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
กิจการโรงแรม
กิจการโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product)
ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วน ามาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
ธุรกิจด้านสุขภาพ
คือ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ใน โรงพยาบาลและจากหน่วยบริการสุขภาพอื่น ๆ โดยครอบคลุมถึงกิจกรรมการดูและสุขภาพ ตลอดจนการจัดหาที่พักส าหรับการดูแลสุขภาพ การสังคมสงเคราะห์โดยไม่ต้องใช้บุคลากรทางการแพทย์
ใครคือลูกค้าในบริการสุขภาพ
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามารถแยกการให้และการรับบริการได้ (Inseparability)
ความแปรปรวนของการให้บริการ (Variability)
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้ (Intangibility)
ความไม่สามารถรอได้ (Preishabiltiy)
การบริการ (Service)
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
“Service is a result of a process or an activity ”
องค์กรบริการ
รายได้ส่วนใหญ่ มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
มีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลัก
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั่งเดิม (Classic)ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ (Modern) ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction)
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า = บริการที่ได้รับไป/ความต้องการและความคาดหวัง
3 ระดับความพึงพอใจ
พึงพอใจ เมื่อ บริการได้ เท่ากับ ความต้องการ Customer satisfaction
ประทับใจ เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง Customer impression
ตื้นตันใจ เมื่อ บริการได้ เกิน ความคาดหวังมื่อ Customer delighted
วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ใช้การสัมภาษณ์ โดยตรง
ใช้การสังเกต การเฝ้าติดตามกระบวนการให้บริการ
ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ
ใช้การประเมินทางอ้อมแบบต่าง ๆ เช่น การจ้างบริษัทรับทำโพล ฯลฯ
ประเภทของลูกค้า
ลูกค้าภายนอก ( External Customer )
บุคคลที่มารับบริการจากองค์กรตามเงื่อนไขที่กำหนด
ลูกค้าภายใน ( Internal Customer )
บุคคลในองค์กรเดียวกับที่มารับบริการ
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน
(Low cost & High Profit)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
ผู้ป่วย (Patients)
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
ผู้ผลิต
สินค้า
ลูกค้า
คนที่ไม่ป่วย(Healthy)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
(Stakeholder)
คุณภาพสินค้า
ความพึงพอใจของลูกค้า