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MEJORA CONTINUA EN LA ORGANIZACIÓN
Calidad Total
enfoque al cliente
necesidades y espectativas
medir satisfacción cliente
Satisfacción del cliente
relación o diferencia
que percibe el cliente
en el servicio o producto
calidad entre expectativas
buen trato, cortesía y respeto
servicios fiables
horarios más amplios
servicios más rápidos
Mejora Continua
cultura de mejora continua
resultado de un proceso
liderazgo
creación de equipos de trabajo
fijar objetivos
participación efectiva del personal
indicador mas fiable
un servicio
Evaluación de entrenamiento y capacitación
aprendizaje
conductas diferentes
habilidades nuevas
comportamiento
genere un desempeño
habilidades han transferido al puesto
reacción
identificar si son favorables
herramientas
contenidos
diseño programas
resultados
revisión áreas oportunidad
miden indicadores
Elementos de mejora continua
adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos
todos los servicios y productos
resultado ejecución procesos
enfoque del sistema para la gestión
contribuye a la eficacia y eficiencia
participación del personal
personal es el activo mas importante
planes de mejora
basándose en necesidades y quejas
liderazgo
motivar al personal
formar parte de equipo
dispone margen de maniobra
apoyar empleados
enfoque basado en hechos para la toma de desición
decisiones en datos obtenidos en mediciones
orientación hacia el cliente del servicio
comprender necesidades
actuales y futuras
relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
unidad que crea valor
Metodología PDCA (rueda de Deming)
do (hacer)
implantar y ejecutar procesos
check (verificar)
seguimiento y medición
plan (planificar)
diseño, entrega, procesos
act (actuar)
tomar acciones necesarias
Modelo Kirkpatrick
1950
describe como evaluar
programas de entrenamiento y capacitación
ALEJANDRA DESIREE FUENTES MORENO
LAM-B6
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
