Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT: - Coggle Diagram
PLA DE QUALITAT I MILLORA DEL SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT:
Qualitat
expressa la mesura en què un client veu satisfets les seves expectatives
Hi ha diverses concepcions del terme qualitat, entre d’altres
La qualitat percebuda
La qualitat certificada
La qualitat en l’empresa té dos objectius fonamentals:
Guanyar més
: Es refereix a vendre més. El client està disposat a pagar més davant un servei o producte de major qualitat.
Perdre menys
: Cal implantar un sistema de gestió de la qualitat que eviti tenir pèrdues.
Un servei té unes característiques que difereixen de l’oferiment d’un producte que són:
- Heterogeneïtat
. Cadascun dels clients que acudeix a una empresa de serveis és diferent.
Les empreses intenten homogeneïtzar el seu servei establint estàndards.
- Simultaneïtat entre producció i consum
. En els serveis, la producció i el consum són simultanis.
no poden substituir-se, com passa amb un producte tangible i no és possible fer un control de qualitat després de la producció.
- Intangibilitat
. La bona acollida o l’oferiment d’alternatives són aspectes intangibles.
- Caducitat
. El servei no es pot emmagatzemar i, per tant, és caduc
Tractament de les anomalies produïdes en la prestació del servei
Els errors suposen un
cost de disconformitat
per a l’empresa por arriba a tindra pèrdua de clients.
Si es vol donar qualitat de servei és imprescindible posar en marxa mesures tant
preventives
com
correctores
.
Els errors més habituals solen estar relacionats directament o indirectament amb l’organització i la coordinació del serve
concretament
:
Resolució inadequada de la demanda d’un client.
Falta de coordinació entre diferents activitats.
Manca de flexibilitat.
Incompliment de compromisos o acords.
Resposta a la defensiva.
Pel que fa a les
accions correctores
per resoldre la situació creada son:
Investigar
Implantar
Comprovar
La implantació de procediments per al tractament de les anomalies produïdes en la prestació del servei suposa un cost de gestió, tracta d’una inversió que sol ser rendible per a qualsevol empresa ens permetrà disminuir el
cost de disconformitat.
Els més habituals són els derivats de les queixes, les reclamacions, les devolucions de productes i la insatisfacció dels clients
SISTEMES DE GESTIÓ DE QUALITAT. CERTIFICATS
Sistema de gestió de la qualitat
que els permeti assegurar-la.
La implantació d’un sistema de qualitat exigeix la implicació de tota l’organització.
Sistema de gestió de la qualitat (SGC
) és un conjunt de polítiques, procediments i eines que fan possible gestionar la qualitat d’una manera eficaç i eficient
El sistema amb més acceptació i que han implantat més empreses a nivell mundial és aquell que es basa en la
norma ISO 9001
.
Les
normes ISO 9000
són diverses normes de gestió i millora contínua de la qualitat, establertes per l’Organització Internacional per a l’Estandardització (ISO).
Les
normes ISO 9000
especifiquen la manera com una organització opera els seus estàndards de qualitat quant a materials, temps de lliurament i nivells de servei.
La principal norma de la família és la
ISO 9001-Sistemes de Gestió de la Qualitat.
’aplica a tots els processos de l’empresa, de forma que inclou també les activitats d’atenció al client.
norma ISO 9001
Orientació al client
Lideratge
Participació del personal
Enfocament basat en processos
Enfocament de sistema per a la gestió
Millora contínua
Enfocament basat en fets per a la presa de decisions
Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor
La certificació segons la
norma ISO 9001
és una forma de comunicar als clients, proveïdors i empleats
Per a les empreses que disposen d’un departament específic per a l’atenció al client existeix també la
norma ISO 10002-Sistemes
de gestió de queixes i reclamacions,que estableix les directrius per implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions
per a l’atenció al client existeix també la
norma ISO 10002-Sistemes de gestió
de
queixes
i
reclamacions
, que estableix les directrius per implantar un sistema de gestió de
queixes i reclamacion
Com en qualsevol altre sector o servei, el procés de gestió de la qualitat del servei d’atenció al client es desenvolupa en les següents etapes:
Planificació del servei
Desenvolupament i control del pla establert
Avaluació dels resultats del pla
Propostes de millora
En l’etapa de planificació també caldrà dissenyar les eines i els registres necessaris per gestionar l’aplicació del pla de qualitat.
caldrà dissenyar
:
El control d’errors i el control de mesures correctores necessàries per solucionar-los
El registre de queixes i reclamacions
Les accions que cal dur a terme per resoldre les queixes i reclamacions
El control dels recursos i el registre dels costos
El pla i registre de les accions de manteniment
La millora contínua
: els resultats del control i de l’avaluació del pla de qualitat han de conduir a la presa de decisions en l’empresa sobre:
Les característiques del servei que el poden fer més eficient per a l’empresa i més satisfactori per al client.
La perfecció dels documents i registres de qualitat, en el sentit que siguin més útils i senzills.
La formació permanent dels treballadors per tal que donin un millor servei.
L’empresa haurà d’elaborar de manera periòdica un pla de millora, amb objectius, dates, pressupost i assignació de responsabilitats
.