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CAP 14. INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y…
CAP 14. INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
DEFICIENCIAS DE CALIDAD
Deficiencia de estándares.
Deficiencia en la ejecución
Deficiencia del conocimiento.
Deficiencia en la comunicación interna.
Deficiencia en las percepciones.
Deficiencia en la interpretación.
Deficiencia en el servicio.
PRODUCTIVIDAD (MEDICIÓN Y DEFINICIÓN)
¿Qué mide?
Los resultados de una organización en relación con la cantidad de
insumos requeridos.
Insumos
Incluyen
Trabajo
Energía
Materiales
Capital
Resultados
Eficiencia, productividad y efectividad.
Eficacia:
relacionar el nivel de calidad que hay que lograr en
un tiempo requerido,
Productividad
: evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales.
Efectividad:
grado en el que la organización está cumpliendo los objetivos.
¿Cómo mejorarla?
Estrategias enfocadas al cliente
Cambiar el momento en que demanda el cliente.
Involucrar más a los clientes en el proceso de entrega del servicio.
Tratar que los clientes utilicen terceras parte.
Resistencia al cambio por parte del cliente.
EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN
Administración y calidad
Una ventaja en la calidad percibida lleva a la mejora de los resultados.
Administración y productividad
Ayuda a rebajar los costos y mejora la productividad.
CALIDAD (MEDICIÓN Y DEFINICIÓN)
cuenta con
Componentes basados en el servici
o
Capacidad de respuesta
Confiabilidad
Elementos tangibles
Aseguramiento
Empatía
contiene
dos enfoques
Soft
Aquel que
se recoge cuando se habla con los clientes, empleados y otros agentes relacionados.
por ejemplo
La escala SERVQUAL
Incluye
Presteza
Elementos tangibles
Empatía
Confiabilidad
Aseguramiento
Hard
Aquellas características y actividades que
pueden ser contadas, medidas y controladas a través de auditorías.
Herramientas para controlarla
Gráficas de control para evaluar una única variable.
: El diagrama de pescado de Ishikawa
Análisis de pareto
RENTABILIDAD DE LA CALIDAD
Enfoque de retorno en la calidad
Las mejoras tienen que plasmarse financieramente.
Es posible gastar demasiado en estas mejoras.
La calidad es una inversión.
No todos los gastos en calidad son igualmente válidos.