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Administración de quejas y recuperación del servicio CAPITULO 15 / Sofia…
Administración de quejas y recuperación del servicio
CAPITULO 15
/ Sofia Emmerth Nevarez
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
:star:
Quejarse del servicio de atención a clientes :black_flag:
Quejarse a través de un tercero :black_flag:
No hacer nada :black_flag:
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas :black_flag:
El estudio del TARP sobre cómo tratar las quejas del cliente
¿Dónde se queja la gente? :no_entry:
Donde se ha comprado el producto o recibido el servicio :warning:
¿Quién es más probable que se queje? :no_entry:
La gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto tienen mayor tendencia a quejarse que las personas mayores y de pocos ingresos :warning:
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan? :no_entry:
• No pensaban que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo. :warning:
• Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo. :warning:
• No sabían a dónde acudir ni qué hacer :warning:
Impacto en la repetición de la compra :no_entry:
Los clientes involucrados permanecerán leales a la marca y continúen comprando los productos y servicios :warning:
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Reclaman para recuperar alguna pérdida económica :star:
Reafirmar la autoestima :star:
Surgen costos por reclamar :star:
Reclamar representa una forma de interacción social y como consecuencia es probable que esté influida por el papel de las percepciones y de las normas sociales : :star:
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Fuente de información que puede ser utilizada para controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para evolucionar en el diseño y ejecución del servicio
Facilitar que los clientes se quejen
Procedimientos de recopilación de quejas mediante la incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de video para plasmar las quejas
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
El diseño de los procedimientos de recuperación de servicio tiene que tener en cuenta el entorno específico de la empresa y el tipo de problemas con los que podrían encontrarse los clientes
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Es crucial para las empresas tener estrategias efectivas de recuperación ya que un único problema de servicio puede destruir la confianza de un cliente
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Requiere un compromiso, una planeación y unas líneas de
acción claras y definidas :pencil2:
Actuar rápidamente :pencil2:
Admitir fallas pero sin ponerse a la defensiva :pencil2:
. Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente :pencil2:
No discutir con los clientes :pencil2:
Reconocer los sentimientos del cliente, tácita o explícitamente :pencil2:
Dar al cliente el beneficio de la duda :pencil2:
. Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema :pencil2:
Mantener informados a los clientes del progreso :pencil2:
Considerar la compensación :pencil2:
Perseverancia para recuperar la confianza :pencil2:
Garantías de servicio
Promete que si el servicio no alcanza un nivel de calidad
predefinido, el cliente tiene derecho a recibir una o más formas de compensación
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Diseño de una garantía :red_flag:
Lo que realmente les gusta a nuestros clientes, en vez de lo que nosotros pensamos que les gusta :check:
Prueba piloto :red_flag:
Para preparar el lanzamiento de la garantía se lleva a cabo una prueba piloto :check:
Experiencia posterior :red_flag:
La experiencia demuestra que los clientes no buscan un rembolso, sino estar satisfechos por lo que pagan :check:
Desarrollo de garantías viables
Elementos específicos de las garantías :red_flag:
Las garantías tienen que ser claras para que los
clientes y los empleados las entiendan con facilidad
No permitir el uso inapropiado de las garantías : :red_flag:
Ya que ofrecer una garantía es una estrategia de marketing los beneficios tendrán que compensar los costos de la misma
