CAP.13 LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO

RECURSOS HUMANOS

Ciclos de falla

Ciclo de mediocridad

Éxito

Del empleado

Del cliente

Empieza cuando se pone el énfasis en las normas en vez de en el servicio y utilizan la tecnología para controlar la calidad.

Empieza con un énfasis repetido por atraer nuevos clientes
que están poco satisfechos del desempeño de los empleados.

Consecencias:

Baja caldad del servicio

Empelados insatisfechos

Alta rotación de empleados

Consecuencias

Poca fidelidad

Dificultad para encontrar nuevos clientes.

Empresas con poca flexibilidad y pocas oportunidades de iniciativa del empleado.

Consecuencias

Trabajos aburridos y repetitivos.

Clientes frustrados e impotentes.

Las empresas toman en cuenta el desempeño financiero basado en prosperar invirtiendo en su gente.

Consecuencias

Empleados contentos.

Servicio satisfactorio y de calidad.

Clientes leales.

Mayor márgen de beneficio.

ROLES DE LOS EMPLEADOS

Llevan a cabo

Un papel triple

Especialista de operaciones.

Marketing.

Parte del servicio escencial.

Deben de tomar en cuenta..

Habilidades personales y técnicas.

PUESTOS DE TRABAJO

Diseño

Contratación

Tiene que reflejar la dimensión humana del trabajo además
de los requerimientos técnicos.

Desafíos

Oportunidades

Usar la tecnología para hacer mejoras radicales.

Retención de los empleados.

estudia...

La naturaleza de los deseos del cliente.

Necesidades y capacidades de los empleados.

Características del equipo operativo

Los requisitos de la operación.

SATISFACCIÓN POR LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN PERSONAL

los

Estímulos de empresa a empleados

vienen de..

Siete áreas

Compensación monetaria

Asesoramiento

Formación y desarrollo

Asignación de tareas

Promoción

Evaluación del desempeño

Selección

Los puestos de trabajo se ensanchan y los niveles de la jerarquía se reducen

Aumentar la satisfacción por el perfíl psicográfico de los empleados.

por medio del

Empowerment

Vital para la inmersión de las personas en la cultura de la empresa.

Fuente importante de estímulos externos.

Es la labor que realiza un entrenador con las personas a su cargo.

Elemento fundamental para vincular y satisfacer a los empleados.

Cumple un importante papel en el desarrollo profesional de los colaboradores.