CAP.13 LA DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIO
RECURSOS HUMANOS
Ciclos de falla
Ciclo de mediocridad
Éxito
Del empleado
Del cliente
Empieza cuando se pone el énfasis en las normas en vez de en el servicio y utilizan la tecnología para controlar la calidad.
Empieza con un énfasis repetido por atraer nuevos clientes
que están poco satisfechos del desempeño de los empleados.
Consecencias:
Baja caldad del servicio
Empelados insatisfechos
Alta rotación de empleados
Consecuencias
Poca fidelidad
Dificultad para encontrar nuevos clientes.
Empresas con poca flexibilidad y pocas oportunidades de iniciativa del empleado.
Consecuencias
Trabajos aburridos y repetitivos.
Clientes frustrados e impotentes.
Las empresas toman en cuenta el desempeño financiero basado en prosperar invirtiendo en su gente.
Consecuencias
Empleados contentos.
Servicio satisfactorio y de calidad.
Clientes leales.
Mayor márgen de beneficio.
ROLES DE LOS EMPLEADOS
Llevan a cabo
Un papel triple
Especialista de operaciones.
Marketing.
Parte del servicio escencial.
Deben de tomar en cuenta..
Habilidades personales y técnicas.
PUESTOS DE TRABAJO
Diseño
Contratación
Tiene que reflejar la dimensión humana del trabajo además
de los requerimientos técnicos.
Desafíos
Oportunidades
Usar la tecnología para hacer mejoras radicales.
Retención de los empleados.
estudia...
La naturaleza de los deseos del cliente.
Necesidades y capacidades de los empleados.
Características del equipo operativo
Los requisitos de la operación.
SATISFACCIÓN POR LOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN PERSONAL
los
Estímulos de empresa a empleados
vienen de..
Siete áreas
Compensación monetaria
Asesoramiento
Formación y desarrollo
Asignación de tareas
Promoción
Evaluación del desempeño
Selección
Los puestos de trabajo se ensanchan y los niveles de la jerarquía se reducen
Aumentar la satisfacción por el perfíl psicográfico de los empleados.
por medio del
Empowerment
Vital para la inmersión de las personas en la cultura de la empresa.
Fuente importante de estímulos externos.
Es la labor que realiza un entrenador con las personas a su cargo.
Elemento fundamental para vincular y satisfacer a los empleados.
Cumple un importante papel en el desarrollo profesional de los colaboradores.