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La dirección del talento humano en empresas de servicio - Coggle Diagram
La dirección del talento humano
en empresas de servicio
Los recursos humanos
Ciclos de falla, mediocridad y éxito
El ciclo de mediocridad del empleado sucede donde hay pocos incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desincentiva dirección a adoptar prácticas laborales innovadoras.
El ciclo de éxito viene acompañado de una mayor formación y prácticas de empowerment, que consisten en dar mayor poder a los empleados para que puedan tomar decisiones y controlar la calidad.
El ciclo de falla del empleado empieza con un diseño explícito del puesto de trabajo de
bajo nivel
Multiplicidad de roles del empleado en un puesto de trabajo
Esta multiplicidad de papeles puede bloquear a los empleados, especialmente cuando están física y psicológicamente tan cercanos a los clientes como a los directivos y otros empleados
Trabajo emocional
Definido por Arlie Hochschild como el acto de expresar las emociones socialmente deseadas durante
las transacciones de servicio
Diseño del puesto de trabajo y contratación
Contratación de las personas adecuadas para los puestos de trabajo
Algunos puestos de servicio requieren cualificaciones previas, lo que es diferente que dar la formación necesaria a los empleados después de que hayan sido contratados.
Es mejor que las distintas posiciones las ocupen personas con diferentes estilos y personalidades
Desafíos y oportunidades en la contratación de trabajadores para los puestos de trabajo basados en la tecnología
El rápido desarrollo de la tecnología de la información permite a los negocios de servicios hacer mejoras radicales en los negocios de procesos e incluso hacer una reingeniería completa de sus operaciones. Estos desarrollos muchas veces resultan de hacer cambios en la naturaleza del trabajo de los empleados.
Creación de más satisfacción y vinculación mediante la gestión de los sistemas de administración del personal
Asesoramiento
Describe la labor que realiza un entrenador con las personas a su cargo.
Asignación de tareas
Es un elemento fundamental para vincular y satisfacer a los empleados
Promoción
Considera que los puestos de trabajo se ensanchan y los niveles de la jerarquía se reducen.
Ambiente de trabajo
Es un factor de gran influencia en la satisfacción de
los empleados
Contratación y selección de personal
Consiste en dedicar más esfuerzo e imaginación a conseguir el encaje del perfil psicográfico
Formación y desarrollo
Es vital para la inmersión de las personas en la cultura de la empresa
Compensación monetaria
Es una fuente importante
de estímulos externos.
Empowerment
¿Es el empowerment siempre apropiado?
Enfoque del empowerment
Proporcionará un mayor rendimiento, pues
contará con empleados motivados y clientes satisfechos.
Enfoque de producción
La dirección diseña un sistema relativamente estandarizado y espera que los trabajadores
ejecuten las tareas siguiendo unos pasos concretos.
Modelo de control
El know how adquirido por los empleados que les da capacidad para entender y contribuir al desarrollo de la organización
Poder para tomar decisiones que influyan en los procedimientos de trabajo y en la dirección de la organización
Recompensas según los beneficios de la organización
Información sobre el desempeño de la organización
Niveles de participación del empleado
La participación en el trabajo
Alta participación
La participación por sugerencias
Dirección de recursos humanos en un contexto multicultural
Parte del desafío de la dirección de Recursos Humanos en lo que a la cultura se refiere
es determinar qué metodología es básica y qué tendría que ser más flexible.