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SERVICIOS BASICOS Y COMPLEMENTARIOS, Ejemplos de cuidado, Ejemplo de…
SERVICIOS BASICOS Y COMPLEMENTARIOS
Servicio Complementario: Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente.
EJEMPLO, Y MUCHOS MAS
:check:SERVICIO DE MEJORA
Se divide
• Hospitalidad:
De manera ideal, los servicios basados en la hospitalidad deben reflejar placer al recibir clientes nuevos y al saludar a los antiguos cuando regresan.
• Consulta:
A diferencia de la información, que implica el simple proceso de responder a las preguntas de los clientes (o a la información impresa que anticipa sus necesidades), las consultas implican un nivel de diálogo para indagar las necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución [personalizada.]
• Cuidado:
Cuando los clientes visitan un local de servicio, a menudo necesitan ayuda con sus efectos personales. De hecho, a menos que se ofrezcan ciertos servicios de cuidado
• Excepciones:
Los negocios inteligentes se anticipan a las excepciones y desarrollan planes de contingencia y lineamientos.
De esa forma, los empleados no se sorprenden ni se
desconciertan cuando algún cliente solicita una atención especial.
:check:SERVICIO DE FALICITACION
Se divide
• Toma de pedidos:
Una vez que los clientes están preparados para comprar, entra en juego un elemento complementario fundamental: la aceptación de solicitudes, pedidos y reservaciones.
• Facturación:
La facturación es un elemento común en casi todos los servicios (a menos que éste sea gratuito). Las facturas incorrectas, incomprensibles e incompletas pueden decepcionar a los clientes que, hasta ese momento, estaban satisfechos con su experiencia de servicio.
Servicio Complementario: Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente.
• Pago:
En la mayoría de los casos, la factura obliga al cliente a pagar (¡y este proceso puede ser muy lento!). Una excepción son las cuentas bancarias, porque detallan los cargos que ya se han deducido de la cuenta del cliente.
Se puede observar que en los pétalos se contemplan tanto servicios que resultan complementarios como aquellos servicios
adicionales al producto básico.
Los servicios complementarios adecuados y necesarios a la hora de desarrollar alternativas para sus clientes, partiendo de una correcta estrategia de posicionamiento dentro del mercado al que pertenece.
Claramente cuanto mayor sea el numero de servicio complementarios al servicio básico, mayor será la calidad percibida por los clientes.
Ejemplos de cuidado
Cuidado de efectos personales
• Cuidado infantil
• Cuidado de mascotas
• Estacionamientos
• Valet parking
• Guardarropa
• Manejo de equipaje
• Espacio de almacenamiento
• Cajas de seguridad
• Personal de seguridad
Cuidado de artículos comprados (o alquilados) por los clientes
• Empaque
• Retiro
• Transporte y entrega
• Instalación
• Limpieza
• Recarga de combustible
• Mantenimiento preventivo
• Reparaciones y renovación
• Mejoras
Ejemplo de excepciones
Existen varios tipos de excepciones:
Solución de problemas.
Manejo de reclamos/sugerencias/elogios.
Pedidos especiales.
