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CAPÍTULO 15: Administración de quejas y recuperación del servicio -…
CAPÍTULO 15: Administración de quejas y recuperación del servicio
Comportamiento de queja del cliente
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
Quejarse a través de un tercero
No actúa
Cambia de proveedor
El estudio del TARP (Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica) sobre cómo tratar las quejas del cliente
¿Qué porcentaje de problemas se denuncian?
25 al 30% de los clientes americanos se quejaban cuando experimentaban problemas con los productos manufacturados
¿Quién es más probable que se queje?
Gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto
¿Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
No piensan que valiera la pena la pérdida de tiempo y esfuerzo
Decidieron que nadie se iba a hacer cargo de su problema ni de resolverlo
No saben a dónde acudir ni qué hacer
Impacto en la repetición de la compra
Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, los clientes involucrados permanecen leales a la marca
¿Dónde se queja la gente?
Muy pocos clientes insatisfechos se quejan directamente a los fabricantes o al director
Variaciones de la satisfacción según la industria
Los productos fabricados tienen una calificación mejor que los servicios
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Reclaman para recuperar alguna pérdida económica
Reafirmar la autoestima
Cuando los empleados que dan un servicio son maleducados
Las quejas como un dato de investigación de mercado
Su función son
Proporcionar una base sobre la cual tratar las quejas y ver cómo se han resuelto
Alertar ante un deterioro percibido en uno o varios aspectos del servicio
Indicar asuntos y temas delicados que requieran un análisis más profundo
Facilitar que los clientes se quejen
Telecomunicaciones
Impacto en la lealtad en la recuperación de clientes insatisfechos
La recuperación de la satisfacción siguiendo las quejas de los clientes
Hacer el trabajo bien a la primera
+
Aumento de la satisfacción y lealtad
=
Tratamiento efectivo de las quejas
+
=
• Escuchar las quejas
• Desarrollar la cultura de que las “quejas son una
oportunidad”
• Escuchar las quejas
• Desarrollar la cultura de que las “quejas son una
oportunidad”
• Escuchar las quejas
• Desarrollar la cultura de que las “quejas son una
oportunidad”
Principios de una resolución efectiva de los problemas
Garantías de servicio
Desarrollar una estrategia a partir de una garantía de servicio
Desarrollo de garantías viables