Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
СJM - Coggle Diagram
СJM
Задачи
-
-
Посмотреть в масштабе, как клиенты пользуются продуктами, постараться это улучшить
-
ЖЦ
-
-
Маркетинг и коммуникация
-
-
Незнание рынка, продуктов и брендов
JTBD
-
Понять, почему пользователи покупали продукты в прошлом и спрогнозировать, будут ли они покупать в будущем
Структура
-
Слои
Время, которое занимает прохождение клиента через каждую точку контакта, и период перехода от одного жизненного цикла к другому
Цели и ожидания. Описываем, какие цели преследует клиент и что он ожидает получить от взаимодействия с продуктом
Важность. Описываем, какие точки контакта критичны для удовлетворения клиентского опыта при использовании продукта
Действия. Описываем конкретные действия, которые совершает клиент в точке контакта
Вопросы. Описываем, что непонятно клиенту на этапе принятия решения о дальнейших действиях
Барьеры. Проблемы, баги, которые не дают клиенту осуществить целевое действие или замедляют получение результата
Боли и проблемы. Слабые места сервиса, связанные с процессами и человеческим фактором: долгое ожидание, плохая логистика, непонятные статусы и т. д.
Плюсы. Описываем, за что нас любят клиенты, в чём состоит наше конкурентное преимущество, что у нас сделано удобно и облегчает путь клиента
Эмоции и эмпатия. Описываем эмоции, которые возникают при прохождении конкретной точки
Вовлечённость. Описываем, насколько активно вовлечён пользователь в процесс взаимодействия с компанией: даёт ли обратную связь, часто ли пользуется сервисом, рекомендует ли его и т. д.
Ответственные лица. Описываем лицо и что нужно сделать, чтобы улучшить путь клиента в конкретной точке контакта
-
Представление пути пользователя во всех точках контакта клиента с сервисом или продуктом с момента возникновения потребности до становления постоянным покупателем