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El arte de servicio al cliente - Coggle Diagram
El arte de servicio al cliente
CAPITULO 5
MAGIA DEL PROCESO
En los años 30 el papel del proceso en la creacion de la animación de Disney fue bastante mas explicito. En la rápida expansión que siguió Mickey Mouse, Walt ya no pudo recordar todos los detalles de cada caricatura en producción ni participar en todas las decisiones, por lo que el necesitaba formalizar un método para las operaciones diarias de la compañía, empezara construir los procesos que fabricarían y entregarían la marca de entretenimiento de Disney
PROCESO Y COMBUSTION
Los procesos son una serie de acciones, cambios o funciones que se entrelazan para producir un resultado. combinan los recursos humanos(reparto) y físicos (invitados) de diversas formas par5a obtener diferentes resultados. todas las organizaciones pueden ser imaginadas como un conjunto de procesos. Identificar y controlar los puntos de combustion es otra parte importante de la entrega del servicio a traves del proceso. las respuestas a estas preguntas son ordenes de combustion las cuales son claves importantes para las cuestiones del proceso que usted debe anotar a fin de presentar un servicio magico.
!Nadie sabe la respuesta¡
!Mi situación es diferente¡
!estoy en un dilema¡
!se tarda mucho entre¡
FLUJO DE INVITADOS
optimizarla operación del producto y servicio, significa manipular el uso de sus valores para reducir al mínimo las esperas. Considere la posibilidad de tal acceso a sus invitados a sus instalaciones mas temprano o mas tarde de lo usual. optimizar el flujo significa dar a los invitados la posibilidad de administrar ellos mismos sus movimientos a lo largo de la experiencia del servicio. estas técnicas están diseñadas para dar a los invitados el regalo del tiempo, pues le proporcionan opciones sobre como van a invertir su tiempo y dan prioridad a esas opciones, antes de que queden atrapados en una fila. Optimizar la experiencia en la fila se refiere a manejar el inevitable tiempo de espera en un proceso de servicio, a fin de maximizar la experiencia del invitado y minimizar las molestias.
COMUNICACION DEL REPARTO CON LOS INVITADOS
Responder preguntas de los invitados es una tarea regular en todas las organizaciones. Que tan bien y eficientemente se manejan estas preguntas ya que juegan un papel muy importante en como los invitados califican la experiencia del servicio lo único que varia es exactamente cuanto tiempo va a cambiar la gente antes de perder la calma por completo. Cuando esto sucede un punto de combustión se ha convertido en un punto de explosión. Crear conciencia en los miembros del reparto acerca de todas las atracciones y recursos de la propiedad es un proceso trascendental
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CAPITULO 6
MAGIA DE INTEGRACION
El personal estudio, las instalaciones y el equipo que tenían para trabajar, junto con el proceso y la creación de las películas se combinaron para crear un mejor entretenimiento en dibujos que el publico nunca había visto
COMO REUNIR LA CALIDAD DEL SERVCIO
Los invitados pueden estar rodeados de todas estas cosas pero los estándares de servicio y el tema de entrega son una infraestructura del servicio de calidad, hay mucho que muestra la infra estructura y esto debe de ser visible para los clientes, cuando los sistemas se acoplan de manera apropiada el resultado da un fuerte impulso de progreso, pues el valor de toda organizacion es la suma de todas sus partes.
LA MATRIZ DE INTEGRACION
Esta parte es una guía para el proceso pues es el análisis y la mejora del servicio de calidad, Es la habilidad para diseñar un nuevo enfoque que se integra a la experiencia del invitado pues este es uno de los usos de la matriz, se puede utilizar también como una herramienta de diagnostico para así poder aislar, esto sirve para encontrar soluciones en el servicio
UNA ULTIMA HERRAMIENTA: EL GUION GRAFICO
Este fue inventado por Webb Smith es un animador y es uno de los primeros guionistas del estudio. Cuando este personaje planeaba una historia la dibujaba en vez de escribir su accion en palabras, simple mente los extendia sobre su oficina para despues fijarlos en el borde de la pared con un alfiler
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